星级酒店服务员培训考试题

忘情水

20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx
一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
4 {1 U% Z1 E% Q1 R. g2、女服务员上班装束应该是（ ）
' N, X' U: F' o0 e  v" L' ^5 Z" W6 MA、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
4 h4 F/ o' `$ W. w5 D3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
A、10天 B、20天 C、30天
+ w9 O: h2 y- n! K, |4、员工指甲应修剪为（ ）形。
# g% {  h& r5 K$ YA、长 B、椭圆 C、方
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
, v$ t9 o1 B& SA.当天 B、半天 C、三天
- g5 T0 s2 @; w8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
5 p2 M1 H: U* P; _# x, O0 yA、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
! G4 b) z7 P3 t/ c7 W5 E9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
! D) g* h3 x" J; YA、服务技能 B、推销技能
/ Z9 i5 y  m2 }, z; Q, ^3 @; R/ @- C* {10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
A,左； B,右
) Z* d. h; H! A7 G" {11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
A,安全感； B,尊重感；C,信任感。
) c& P* I- P- A" ?- V( W12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
) }4 T0 d( _: z) x# O! DA、大厅 B、员工通道
( J. Z: g- B( g9 `9 U14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
A、客人面前 B、洗手间 C、吧台
15、仪表包括（ ）
6 X8 E8 H2 G, Q  a$ SA、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
9 t( f& E% `' e, q6 M9 Q$ ^# t1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
! v8 ~) N" k# c6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
# e6 S- K  X7 g% n- }三、判断题：（共30分、每题1分）
7 F* o; `- \9 T+ `1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
+ t# @5 i5 p0 L) E  b/ U5 L5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
) L+ l, N! W7 ]( f8 q! Y) K% ^8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
8 |4 [# m& \( q0 c1 }3 q9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
% u/ k) \* V( W. l11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）
" b' \( t) T; l+ U' ?: ~2 G12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
- ]8 U4 h+ ?7 B2 S13、客人的任何要求都是对的（ ）
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
  x* P4 C$ k# J* O7 Z$ N15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
: p  u& H, w0 s. g8 \2 [0 G2 D) C16、火警的报警电话是119（ ）
6 g. b, T4 d) V5 x- L* ]+ ?17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）
19、上班可以脱岗（ ）
) t7 \- Y4 S8 H0 j20、上下班可以乘坐电梯（ ）
21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）
1 H# c( v7 S' X22、上班时可戴耳环（ ）
6 i1 n6 L) y# c23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
. G. i5 }6 O! v% @25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
2 j( w1 t$ {- i7 U. E& t' {26、可以不化妆上班（ ）
27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
" r1 q0 q; [6 [  Z! u29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
# a- {; T0 d6 K, R9 E& \9 j30、员工队伍中可以有小团体（ ）
四、问答题：（共70分）
1 {+ x5 f) b& M1 I; V6 s8 d2 [1、酒店十字服务用语是？(10分)
+ b* c' q( A1 F6 x2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
3、餐厅服务的特点是？（10分）

3 Z& N# {9 p  q) x4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）

5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
2 A  d, U9 J% j0 }' `$ G
6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
2 }* j( I$ U& s4 K4 A
7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分）