20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx* V2 q- R: T; f: V0 x) k
一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
+ D8 H1 Z! |! I1 ?1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
+ t; o; K; R( mA、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
* p6 B5 \4 S2 }' p8 o% x2、女服务员上班装束应该是（ ）/ X5 I. b L$ w& f$ _( z1 q. n1 H
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
4 v) \7 U& ^7 B6 U6 W, F& Y( M' A3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
# H7 b) f6 n0 EA、10天 B、20天 C、30天
: d# I$ N" @2 \3 P& y4、员工指甲应修剪为（ ）形。
9 w6 w- n: S% p7 \& m% mA、长 B、椭圆 C、方
5 ^1 g8 y! A% @8 M2 H5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
) K8 Y7 F, `- }/ {: J% s& p) L# }( Y; oA．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候- a& c! l! y1 \# \
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。" N. n: l3 Q; h: H5 H4 r
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快
# X1 N7 b1 ^% @9 J7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。" T# M, r7 @3 C& f& I
A.当天 B、半天 C、三天
* U7 |5 M8 M1 C$ x" s8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
5 P# Y6 \: K+ }) i$ o) U" C0 q; [A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
( Z0 U: O V. {! h$ j9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。4 {: ^, X% n4 g' v. V
A、服务技能 B、推销技能
( o" C4 l: p9 Z* \+ _5 Y4 J10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
- N: V" D* v" |9 s# ^ ]/ W5 CA,左； B,右. k7 K( c* D, |8 a1 `9 d* o
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).7 c# A0 ^( p ] H$ I/ _% q1 m
A,安全感； B,尊重感；C,信任感。
8 F9 f# P: m) A, v! e- w" |' f12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
: Q3 o! @+ J3 e( D1 ]& hA,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
1 h7 G+ {% O/ K( g, r( F7 {' _13、员工指定上下班出入口应在（ ）。1 w. z |2 Y/ M L! k; C
A、大厅 B、员工通道" I8 n. A1 Z+ u
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
1 v8 j# V: ~5 n% T1 ]) x5 ]9 ~A、客人面前 B、洗手间 C、吧台( N2 x6 v1 S- K3 ]3 N
15、仪表包括（ ）
9 ~" r% i% j- gA、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
0 A8 _( V# ~- }* F1 h二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
7 a3 N3 T( |- r# i* S4 Z) q% \1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
6 g) w2 b1 V) P2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。 t6 J; o5 H8 [
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
. k) W% J1 O7 n- x/ H$ R4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
3 w( y/ ?- {0 _1 m5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
1 @ H% R' J- u2 E9 e1 v2 N' _6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
+ u& t- l* R+ p. D( \4 x7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。& n4 S! u5 Z9 }) Z3 V7 H6 K3 E: }
三、判断题：（共30分、每题1分）. x" x Z% V0 h4 f1 U
1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）. |% o: [( Z; O% u
2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）9 ]( | v. l; H8 k
3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）- j$ Y' p: R# _7 r H2 k- n
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）; ?( C) W; |6 Z# c5 A6 c, F- ^; _
5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
' `3 d" U5 z% c7 H% k6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）7 l. K1 Q* Z; o
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
" P4 m4 F- W2 t; P$ g: _8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
3 {$ R* n0 K3 S4 o1 A- t6 n9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）9 c+ w ~' }8 u* C- a) I" s
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）! a2 `. q2 L& r' d" F9 g7 y4 @
11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）# b* ?2 @" ^1 V
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）% S* f& b0 Z/ u5 R! w
13、客人的任何要求都是对的（ ）
! o8 Q) f0 }$ b8 L6 ~0 e7 H E14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
$ e8 E+ }" l- P5 Y0 P& ?, S& ^8 F15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
" a9 l- A9 P1 T. n16、火警的报警电话是119（ ）+ o* y/ s9 T. C0 C# X
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
2 E0 t; k& e8 J18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）) [3 r: P- R% i2 f/ Y* m
19、上班可以脱岗（ ）
7 |3 X1 h0 E' y5 ~5 c8 K; t8 D, z20、上下班可以乘坐电梯（ ）8 `, _, P8 o. e& D- H% m
21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）: Q; U/ U: |- _8 A
22、上班时可戴耳环（ ）" K$ Y: o& \/ z& P* k& M6 W0 f- I
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）3 {5 J( x4 c/ |
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）7 o2 n4 ~0 y! ?. T( n! w$ `
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）" X# R H% p w5 M) m3 G6 P
26、可以不化妆上班（ ）
+ p9 N# q7 z4 ?9 {% ?1 G3 K27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
1 { z( f) [3 x0 h3 H1 P28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
" o+ L* u& C+ a, `29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
2 Y' }. P" O. I& \30、员工队伍中可以有小团体（ ）% @1 E* J2 o0 b/ Q- N V1 X* D
四、问答题：（共70分）( u; o1 h% [% u: N4 F0 E
1、酒店十字服务用语是？(10分)
- z( J+ X' g. x+ n: O2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）7 Z) Y) p& G6 q# F
3、餐厅服务的特点是？（10分）8 |( `1 g7 `0 ^4 P
. T6 S, K0 i* K: L2 W, W
4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
5 f3 i$ ] Q5 B9 X* J5 w9 t b/ e/ C2 Q
5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
5 g$ |: q0 s: @2 R# {
5 e+ E7 g3 R0 I) g% Y- n! ] d6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）' W" |8 p, K. r U
: f; j4 W: {9 G/ S! c; w; M7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
