20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx
! r% L. M0 U; L; r: J; r( {3 J一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）' V) Z7 b& X) t; v1 ] G
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
3 u, e5 R" b @5 U* b: cA、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
$ p1 O, r3 }! t0 x# W3 N2、女服务员上班装束应该是（ ）
0 z# y+ n( Z# q+ \ \% tA、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆! h3 B" L, Q3 V( m8 ]1 a( P
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告5 G+ A) W6 R+ c
A、10天 B、20天 C、30天
+ o, \, T/ E9 Y4、员工指甲应修剪为（ ）形。
! J3 {/ ]( S4 N. q3 {( pA、长 B、椭圆 C、方4 t. [; n9 B; Q
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
9 C: s) X8 v8 F# gA．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
; R, L, o% a. h- v8 B4 x& X6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
, \3 w4 |& q3 ?" g' XA、说话轻 B、服务轻 C、服务快) k* U' {. Y6 L; T# K, H
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
' i) N {2 H* V) b: fA.当天 B、半天 C、三天
4 _/ w" B3 v o, k/ C; L' o4 g- A8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。# J9 m" @ F3 Q0 b+ S
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
; }0 s2 a6 b6 l2 _% s. o9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。; M8 }+ I9 _+ u2 ^ y* c
A、服务技能 B、推销技能
2 e$ G6 s% G- ]5 S0 [10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
9 i. [7 F% T; y# SA,左； B,右
2 ]' u5 Y. S& C& O11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
+ g( S; s% l! {# g0 L0 O$ SA,安全感； B,尊重感；C,信任感。" L- P5 v3 c' R# y$ e
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
* n; |$ W* w8 a$ c5 kA,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
: U" W$ H h0 e13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
( |( w* m0 y( v* [* g0 F+ [A、大厅 B、员工通道
% p4 Z( O/ g, s& w0 f7 e14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
1 ~' }! {/ z2 D* L& r) cA、客人面前 B、洗手间 C、吧台
, v( Q$ A0 n9 G& X' M# I i. Z15、仪表包括（ ）
$ a" h6 `; [( M5 s* {8 LA、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜' ?/ p/ F& v9 g+ ?0 @. g# d; L* X
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
+ f- z; G0 h& D. Y) d* O& o+ j1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
- ]! c- |, X4 {5 z3 o( E" f/ W2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。$ Q. t# Q: H0 C+ `) i, q
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。9 h K4 [3 E* K% s) e" t
4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。: H1 a" i- V3 U p9 H
5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。( H8 C( ` |1 u) L; u
6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
5 z+ U/ R( I3 a' t2 o @7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。8 a! I/ x! [ X& a2 d& j9 G V
三、判断题：（共30分、每题1分）' s. O5 ~& U6 W! {8 J" j) G% y0 x2 Z
1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）+ ^; v) v3 E$ i! V
2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）: c7 e" R3 w/ u' ]1 ^
3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）! i h, n9 z+ ?3 F* d4 o+ J
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
1 k" K8 B6 E0 W4 ^5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
3 Y1 s+ s9 L0 i& t% w3 F6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）- g5 f0 H. _. J9 r2 \, q! e! z6 K, ?
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
" j7 G. k+ A, M8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）$ K+ |. q& m F1 }
9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
, o1 o6 J* t0 |- P10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）2 }7 r! I" _& c; ]# q5 J6 }
11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）, u- O. c* u6 Z) D0 j+ X
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
* j0 p) |- x9 _3 |, G" _# G( c+ T13、客人的任何要求都是对的（ ）0 T9 f9 F" _* M
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）# Y' L9 u8 c7 P- L2 P) F' T
15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
. b3 E7 p3 ~& J) X5 x16、火警的报警电话是119（ ）
: }; z: B: |9 V17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
8 o5 k }2 D8 Q18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）; J! Y' g& J4 {# `8 y
19、上班可以脱岗（ ）9 u7 |. N0 q2 j
20、上下班可以乘坐电梯（ ）
' n/ _6 y0 c4 T21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）+ ^9 ^# g5 Y- D( U, Q3 ]
22、上班时可戴耳环（ ）& r( e7 R* _' c- h/ x) C
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
: r8 Q9 e( Z4 |' Q( O: u5 F24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
1 a8 p5 i, [5 H4 v6 ^5 t3 z25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）- s) _2 j+ J, P! P
26、可以不化妆上班（ ）: l8 m# G7 ^/ a2 C
27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）, l& f2 A1 h( m2 q# s/ t# f
28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）+ m4 `( D: O+ x" C7 I/ G$ O
29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）& u8 S) g' Y5 h
30、员工队伍中可以有小团体（ ）1 [# i: H2 y" {! J- O' R* x' _9 o
四、问答题：（共70分） C' d% k& L9 L9 [9 T
1、酒店十字服务用语是？(10分)3 ~% s0 Y: O" B ?1 e/ n- O, [& d
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）$ l" x; o, t V
3、餐厅服务的特点是？（10分）( f2 k1 N) q7 i$ K7 [% N$ E d
! R& k- N; h2 B Q8 b& D) ~4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
) k# @! K' G3 x/ |6 M; F
( s, A9 H: M) K" B, M5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
( o/ l3 [% Q$ b+ s
( a( O( R( e" V# [4 V2 C" Y3 s6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
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/ [0 u' l! D( A3 ~7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
