20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx, r4 \+ A$ J/ P4 M% O5 x. \) n2 O
一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）: K: D% u' \; b3 ?& _+ O5 q
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）+ v7 J9 u% C+ q
A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装1 W( A5 t* f. L' e- ^, c
2、女服务员上班装束应该是（ ）
- _, Y- c8 `+ M8 Y9 h7 G* D0 R' VA、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
0 h( F% P+ }. c, }3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告/ q) y8 n3 }$ T: y
A、10天 B、20天 C、30天! _' X$ N, I8 e. m6 E0 N: H
4、员工指甲应修剪为（ ）形。- r# F- E5 N" {1 K0 E# e: J* Q
A、长 B、椭圆 C、方# T6 b, o' J% l- l
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
- ~* F& ]9 N/ K* R$ x8 {( S) ^A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
1 |3 g, O, O0 @& r: r6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
z$ n+ u3 P- G2 }4 W7 VA、说话轻 B、服务轻 C、服务快) g1 l0 s' @; x/ Z6 d6 c% c& @
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。' P" M4 d3 S' U1 n. B( B, k3 Y
A.当天 B、半天 C、三天/ P! w& L3 K7 s5 F8 c
8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。) \! c" R, W5 o. R; g. h, ]
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服9 @8 R' `# {6 n3 e
9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。- p# @7 V/ ^2 M$ Z3 q
A、服务技能 B、推销技能
$ @, k8 \/ s" {2 j4 B% g10、上菜时，一般从客人( )边上菜。. O4 j6 R, |8 A* \
A,左； B,右$ c4 B! X7 b% @" i
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
4 z+ P' a( b; f0 o& R' ~A,安全感； B,尊重感；C,信任感。) F* T4 U8 h+ f
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:1 `/ x/ d( c3 v+ C& v3 t; \" h" P5 Q
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。# m0 a, H1 u( X! g
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。9 T( w" `' p+ A8 W$ A# J( l: j6 b* [
A、大厅 B、员工通道- |) {: J5 T; u' p- D
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）8 U) @7 t; r- p0 d
A、客人面前 B、洗手间 C、吧台0 o% t2 H$ }5 l% y- j6 g
15、仪表包括（ ）3 m& q- o8 V( b3 C+ Y0 h
A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
( t% v7 M7 _, K7 s) K O) Q二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）# W2 v: i3 V% w" K B/ a V
1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。, }: y: X9 ~/ R1 y$ B
2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。$ d) q0 f; C4 J! L+ `7 E
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
- G9 C0 v: r! k4 _: u- m* w4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。2 g+ [: [& }3 A8 }( h& D
5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。' }2 K: n( N3 H7 r Y, P
6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
4 ~ a" ~% N; W" L# G( B8 e7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
6 Z+ l0 l) u8 k" |! c* s三、判断题：（共30分、每题1分）
) _/ U: S8 Z/ e& ]: J/ Y! ?1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）! x) x- [' b" K6 P/ @7 T
2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
1 x2 ?; g( x$ o0 r6 y! F2 Z; ?3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）
# s2 m: w2 b" y4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）* p' B$ g9 \5 b% F0 _; F
5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
! K9 ^$ D4 L/ y6 p6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）2 o9 v2 p. {) f7 u% k- q: X: Q
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
6 g5 T% u0 R1 v9 j) K3 Y/ K: z: w8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）9 T S: q, d1 K) T8 H
9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）$ r0 N# V& K; d7 h8 ?' s/ d
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
0 {% A4 f5 M P0 b11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）
; ?- n) U7 e/ x0 a, `, _12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
; Y2 q1 E, u3 e" L, F13、客人的任何要求都是对的（ ）& w* F3 R4 m2 }" A2 T
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
: O* m6 }. Q) G! @% J15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）5 Y# |% f! t. h9 q( a* `
16、火警的报警电话是119（ ）
9 ?' F* s( z, Z% e17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）; P7 ?7 m* s" l* a: V5 v
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）# I# X; T8 ~% B0 _* G
19、上班可以脱岗（ ）8 _6 ], j5 [: q) h& q! q, K2 \
20、上下班可以乘坐电梯（ ）& o; R/ N1 c% e/ b+ A
21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）. u! X- K: ~+ k! s0 Y! [, s
22、上班时可戴耳环（ ）$ s7 Y+ @" u1 ?& q& I5 l E+ l
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
- W( i+ @+ R0 {( U( n( M; Z24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
, X9 U0 b$ L% j' q4 C25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
. e' h* @9 Q# p9 k5 l' c26、可以不化妆上班（ ）
[$ [/ L; A$ H( g; O8 P27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
) ^; Y B! c9 W/ n! R28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）" o! X1 e) L7 ?6 w9 D' J
29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
7 K3 e+ X6 b- d, C2 Z$ R30、员工队伍中可以有小团体（ ）
& R7 C! R0 _, L四、问答题：（共70分）
5 Y5 p# r0 X: ?. H( t/ l1、酒店十字服务用语是？(10分)% i: l2 C' z, t$ b4 R
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
% \4 q, `0 R: v8 ], ]3、餐厅服务的特点是？（10分）
0 ]- M7 I7 s6 g* B0 g$ W0 q- m6 ~2 R( T- W, U1 F+ f
4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）) u E1 @ O# d$ o Y" D
+ F; l1 u+ O* Y7 w0 f' I# [
5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
/ Q# e- ~8 {' M* B' N4 e" K& C* D7 D* F' E
: A/ n5 S; F Z- q* a6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
* k: ~" b" e Q2 M
0 F0 W) A# |! g4 u7 j7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
