星级酒店服务员培训考试题

忘情水

20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx
: _( h, K+ }  L- @一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
% k5 M* l* P. i" M) s7 e8 ~1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
2、女服务员上班装束应该是（ ）
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
. }! I' H. T& L7 t, H* l3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
A、10天 B、20天 C、30天
4、员工指甲应修剪为（ ）形。
A、长 B、椭圆 C、方
+ S6 G; c% S% y* j5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
  B! i$ L2 s* Z! {- \% TA.当天 B、半天 C、三天
  U+ s6 N+ C& M+ E7 u7 o  f0 a8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
A、服务技能 B、推销技能
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
3 D& @: e/ N' H9 g9 i" r( X; ^- `1 JA,左； B,右
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
4 u+ x; I& @0 N- Z6 D8 CA,安全感； B,尊重感；C,信任感。
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
A、大厅 B、员工通道
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
A、客人面前 B、洗手间 C、吧台
15、仪表包括（ ）
A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
( u0 I; c  I. P/ m6 d  f3 ?' r  t1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
( y! ]& r  `! v" M2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
- \( X7 ]! i) z! G% Z  z& y! g5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
三、判断题：（共30分、每题1分）
1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
% t$ V4 t2 K& y* ]5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
. W- \3 \/ |: Y/ Y. }) C+ w1 U7 ~6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
3 I. ^, z1 _# J0 ^* j! a# ^7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
( s1 m" F* C/ {2 [8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
. P/ [8 w2 l5 ^7 j: }9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
; p9 w4 }0 n* E10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
8 v$ l2 Q4 J  l7 v9 I5 j11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
" S) T9 i' J* W. M: g0 U3 L% R13、客人的任何要求都是对的（ ）
" |$ [; u5 i. }0 g. Q9 y( L0 u14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
- O" x! |! |3 U15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
8 [. t! ]3 F$ W( f16、火警的报警电话是119（ ）
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
  b  Y) l2 b; \( R8 P  S! B* B0 k18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）
; G, _+ G0 @. `, f19、上班可以脱岗（ ）
' E6 x, i- C7 m) W5 G20、上下班可以乘坐电梯（ ）
" z5 _- W: X+ [9 \21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）
22、上班时可戴耳环（ ）
# r* P( N; O3 |1 S! H23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
) |8 L1 h7 O8 Q# G0 c8 f26、可以不化妆上班（ ）
* `/ F9 Q8 z, T' f: i27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
2 u# v) P% U( y  f- b28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
* {# Q8 h- h% L5 i+ t29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
30、员工队伍中可以有小团体（ ）
; `% G# L" [$ \8 T4 J四、问答题：（共70分）
1、酒店十字服务用语是？(10分)
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
4 I/ g" i; d0 G" r3、餐厅服务的特点是？（10分）
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4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）

# t; f5 i) z: V$ h5 R& k2 N7 x  b5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）

! z* d, K1 K6 R# ?* R6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）

7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分）