星级酒店服务员培训考试题

忘情水

20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx
8 [* I& V. d% @, @! J* s9 w' \一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
2、女服务员上班装束应该是（ ）
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
2 S  f/ i; U+ a% d, G3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
- b  v# ?- O8 ]3 P/ f* ?0 ~$ g1 J& NA、10天 B、20天 C、30天
, ~: ~8 Y3 R- t4、员工指甲应修剪为（ ）形。
A、长 B、椭圆 C、方
4 D& u/ Q" b0 c) d5 T% S" j# n5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
: A8 m. R- a' q- l& e; j/ D6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
A.当天 B、半天 C、三天
+ w; Z4 }: E3 t* Z. V- w0 u8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
) `0 z, A% }6 l6 c8 Y5 \A、服务技能 B、推销技能
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
; I- F4 K  s4 t# L& Y, d# j6 S& o4 K  GA,左； B,右
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
* R( n% Z" W; n* r& J& ~) PA,安全感； B,尊重感；C,信任感。
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
A、大厅 B、员工通道
) P" W' m8 F- F4 p& u# _$ ^14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
  t8 D5 o/ a  l% U6 A! AA、客人面前 B、洗手间 C、吧台
: g2 D3 Q4 o2 Y" O- C  A/ U15、仪表包括（ ）
! G: D. t$ }( F* ]A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
2 t& E4 m* I+ G% `4 a二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
# g2 ?3 A" e4 V! \; F( a* ]1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
5 \, P4 n9 S& D. T4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
9 c) F; Z' L* z; @% f) N6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
9 |7 W2 _; U& w; T) K4 o* c# b/ u三、判断题：（共30分、每题1分）
1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
4 V" d: }4 e8 I8 E) m2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）
7 H8 G4 w8 d$ p( |+ W: H7 K6 c* r4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
1 X$ |7 ]5 p4 H, j7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
' Z8 C$ t& T7 z8 m1 B! O% L8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
! `6 O2 Z/ [* J* Q11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）
- n9 q- b& [- y12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
13、客人的任何要求都是对的（ ）
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
3 W% P. [, Q5 N0 Y3 ~16、火警的报警电话是119（ ）
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）
+ [! O* F& c" c4 `19、上班可以脱岗（ ）
' B6 d, r; ~9 r* m$ H: v- f" J1 R20、上下班可以乘坐电梯（ ）
, D  U. h. g- ?- J' L; |. W21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）
2 B  Q- y9 U* y! `/ j22、上班时可戴耳环（ ）
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
4 o5 Y6 n* K9 T, H24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
6 Y3 Y* Y" M9 F: E7 F! t$ y2 d26、可以不化妆上班（ ）
2 S8 N- N- W% j& T) q0 R+ `- y6 [27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
' Z7 N7 ^) }; Z# W( w28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
30、员工队伍中可以有小团体（ ）
$ n* c' P* e. ^0 V4 W8 [! G四、问答题：（共70分）
0 S6 W; H) X* Q( t! R) E2 W' V5 o1、酒店十字服务用语是？(10分)
+ m5 |- E% M$ _  c2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
3、餐厅服务的特点是？（10分）
% b$ m' T& R/ u& o
4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
* ^( |  p0 E' i. E, B' T* j2 k- x- o
) L/ U8 D0 N6 U: `' K6 m, H5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）

3 ^+ ?( L" L4 O# W& w8 T/ p6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）

7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分）