20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx
+ p1 h7 n- U9 B, v一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）. c. i- s" T9 f% d
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）! w* c8 w+ Y8 T/ T9 c/ \) ~
A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装! x7 @8 j1 R: q
2、女服务员上班装束应该是（ ）; T6 J+ ^9 V8 `0 j+ W0 y& Y
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆* ]- H& J2 B/ ], b6 _1 y
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
4 U3 `' C0 T2 ^+ P: j% BA、10天 B、20天 C、30天
/ B. }' Y5 R7 S7 x4、员工指甲应修剪为（ ）形。9 V& ]( l \" j3 S
A、长 B、椭圆 C、方
" N+ j! ]. ~6 Z4 g) _5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。5 ` G. ^4 M2 O
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候' T( w6 u0 A7 Y$ J( d0 b
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。8 c) C$ f# B" e6 `; f
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快& S$ h7 y2 b. b y" d& u* |; |
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。# k# f8 ] o1 x+ R) |9 J
A.当天 B、半天 C、三天( ~& k* S- S4 p, y2 |3 F
8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
( M4 g- ~& i0 K2 V7 SA、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
# _) C% h9 I0 H9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
4 G7 ]' a" l! x& O5 TA、服务技能 B、推销技能0 r G) b9 |3 `
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。% N% K. ]0 T: J% U, s) J0 q8 m
A,左； B,右* [! @) L: A; f
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).+ H& V1 O8 g2 g# N6 @
A,安全感； B,尊重感；C,信任感。
' T4 F+ s- K7 F/ w9 w$ y6 Y& \12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:' t) W) a/ d7 l% c( ^+ H
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。6 E) @) a3 Q0 `3 S* k; C
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
8 I1 P: X5 t6 L# E+ ?, jA、大厅 B、员工通道7 L4 b& x2 V" X# g+ H" S& T% x
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
0 G" f1 v5 Z0 ?' K/ l' m% NA、客人面前 B、洗手间 C、吧台
9 q- |7 e8 j+ C. p1 u15、仪表包括（ ）
& J% u+ k7 \2 eA、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜2 @ V6 x6 c" r- n6 ?6 I+ h7 x# I
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）. S6 g: i) D$ H# Y$ X6 n" r
1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。4 r% z- t, _& J
2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。" [/ y3 S! N/ t: h, A
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
$ U3 A k7 {% D& l# r+ H4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
& B' [+ H7 d3 [9 z# V5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。1 U' w2 i9 A! @8 }- T0 a; Z
6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
& s/ ^1 d) J& M7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
/ `# o0 `5 Q8 @5 k三、判断题：（共30分、每题1分）
& N6 s3 U- b7 _1 r1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
$ s# C6 n; y) C% m) X% _: \2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
# W) M& o5 J1 P/ N! k3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）6 K* R: Y0 G8 p8 j% d. T% v9 v
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）4 Y) ]6 U/ P# L" h- ~& P% @
5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
2 n% a5 ?7 a# n6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）1 n. |, h. m. s. Z; {, k% ]
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
5 i# M' X) A8 ?' {* A! ^$ [8 T8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
. N6 R( f& E9 O* D+ C! F9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）8 o# W2 D" ?# C0 R* Y
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）" C2 ~' ]' z4 b% A) k7 T( m
11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）, H, W3 D4 m2 Y; T8 R, O$ _
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
3 J7 Z" [3 I4 }& N9 U13、客人的任何要求都是对的（ ） \/ h$ w1 `! j/ Y
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）$ |- M) l2 n0 l: ^0 ]0 P
15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
1 T/ S- a+ @5 m ~( W16、火警的报警电话是119（ ）2 E$ P, ]% U* W: q. k3 c4 j+ r; a
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）, K7 U4 J9 J& Z# I7 H) V2 O6 j: z- t
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）1 N$ G8 m9 U6 B' S) J0 t) w p! H
19、上班可以脱岗（ ）) G" T8 q/ h" {8 j) R6 }
20、上下班可以乘坐电梯（ ）
+ s; I6 i3 k; S! @" t21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）' l1 c0 z7 {1 `- h7 c& E u
22、上班时可戴耳环（ ）- C7 v& K \. ~6 b
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）, k. \# H0 R0 a
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）, O' S# l! n5 I8 S' `4 J7 J
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
% X0 U7 M! m" m: E M5 w26、可以不化妆上班（ ）8 O6 x6 x5 u! N
27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）( {. t& K/ d* u8 Z, r
28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
# I' U" z2 k4 h, k29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
) V: q8 o f1 ^0 x: L30、员工队伍中可以有小团体（ ）% M; P" [' t2 L) u5 H: D' g
四、问答题：（共70分）9 o, J8 N- w( E9 H' i: k
1、酒店十字服务用语是？(10分)) @& c# i1 u0 z; H
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
7 X9 K l B7 Z3、餐厅服务的特点是？（10分）
3 ?3 l8 s6 }% f. ~1 w+ X) y# l% x/ m+ ^
4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
- z+ I" `$ Q3 ^8 e
( y4 o8 l* \+ i4 Z" I! c# W5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）% t9 U& F: P/ v% C/ k0 n
8 { |: Z, s+ K* W& h) Y
6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
$ p( t$ _& |* R) }2 }6 a0 H2 P; s
7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
