20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx# \2 t! L; B0 L- q+ c' g2 ~
一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）: q8 D& z x* y+ |/ F* P; E
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
8 b; o3 f7 `+ K. [5 U$ @0 ~A、制服 B 、自己上衣 C、自己下装0 u' f" m# [5 S2 j6 ]
2、女服务员上班装束应该是（ ）
$ }& F3 X9 ~6 y! z/ UA、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆/ U2 ]3 X P3 t' G& m
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
( L5 ~/ T7 `4 ?2 p3 T: E( R8 N/ ZA、10天 B、20天 C、30天
& c8 W4 F J6 Z4、员工指甲应修剪为（ ）形。* c7 i. j& `6 I" ^. C5 D
A、长 B、椭圆 C、方8 [ u2 n% M& A
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
6 G; D; I5 ?& Z* W) bA．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候2 k3 \8 f$ d3 B+ w$ q+ ]2 z
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
O6 b# S7 r2 B6 G1 `A、说话轻 B、服务轻 C、服务快+ f9 T- a$ s$ ]8 S- k2 \
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
% k9 B9 \6 ^2 a. D& h/ w! X+ tA.当天 B、半天 C、三天) D/ G3 S( u% ?. h* M! g9 E
8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。6 w6 p7 ^1 X. P2 W) l3 U6 B- D
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
* |# `0 B. T0 O# j9 d" t9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。% z' ?/ c: z$ T6 t+ b9 \
A、服务技能 B、推销技能& A" s- K9 ]5 r0 [$ F
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
( J4 y* e4 R7 ]4 xA,左； B,右$ S* u: z& `9 h- p
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).# ~9 k4 @" ]( J C, i1 V
A,安全感； B,尊重感；C,信任感。# r- z7 b4 m& d. W' U- v. r
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
; O% g r. l" S K k9 @. I# \4 kA,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。3 \; O9 N: r" _) Q
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
7 q* Z7 n9 c y7 xA、大厅 B、员工通道
2 ]; P/ w2 \* X14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）1 B9 V2 W8 q- F1 G* \
A、客人面前 B、洗手间 C、吧台7 ?, F4 l. t0 z3 M: S# M
15、仪表包括（ ）
( h' w s3 }- L! _0 MA、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜' n% W8 h& l8 c* D4 s7 t
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）! N4 v4 N8 H5 t" M
1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
8 m0 V1 a# Q6 M) t0 H2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。, @! i$ Y# m ?& y7 ?
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。# t0 _9 F0 H1 g! y# O" a# b8 K
4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
) t# Y, x% N7 b% C9 |* K5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。2 ~5 E+ }" C2 E: Y) g8 I
6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。6 ]& R% i4 t. q4 `2 O0 T4 _
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
- @, }7 y6 K$ P8 m/ [三、判断题：（共30分、每题1分）
1 Z: F+ h0 n" Z' R* z1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
" [4 q: D- U# q* u# R! q& g" t2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
+ ?# G5 d' u; F3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）) x) S0 y3 m4 K# r; P
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
* ~2 e _) i9 L2 }5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
/ x! a+ n$ M; }/ `: j6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
" l" k8 @% E6 j( z- V, O( I7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
% E* b) P% H. H3 }8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
- w# n3 ~8 ?& c" d8 E1 B0 ]* }& s9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
2 z* N# i+ g3 |+ q10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）5 e4 J z2 V" _. M
11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）3 ]) J o! U% W! V% B& i! b% v1 A
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）4 F5 a0 p! W7 r' H {; T- ?
13、客人的任何要求都是对的（ ）
0 T$ ], N# d3 ?- O. r14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
$ ^# `( @. ~7 E: o+ b5 V15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）& m8 V; `, ~) e v1 J' v% T$ E+ U
16、火警的报警电话是119（ ）
4 q/ l4 w1 x4 V% I# [' f4 s! C17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
% _' g% d2 K, f" O18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）" _. e. L7 g% M0 N2 y
19、上班可以脱岗（ ）5 n( R" J) p0 q+ @4 u& _6 J3 V
20、上下班可以乘坐电梯（ ）5 b$ v9 l! T4 r; }6 }& K0 {) I
21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）) ]( l9 O3 `; ]+ |( w. e, `& a
22、上班时可戴耳环（ ）
" ]& h) L% a m) t! \5 O23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
2 v: Z) w5 j0 U3 U H24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）0 `. t' K- c9 m5 G% n* g
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
. L' W U6 |& M8 S e26、可以不化妆上班（ ）
) D7 y/ `! V7 r27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
' ^# @. v8 _. {' q28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
1 ^; p% @7 _% J29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）/ P N+ z) J! K' @7 ?9 Q+ K) \
30、员工队伍中可以有小团体（ ）- \- [ C$ c; ]
四、问答题：（共70分）8 a+ ]- Z' L! z" j! M6 e. A
1、酒店十字服务用语是？(10分)0 r6 a, V' r3 `' ^( z
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
- }+ ?% d/ w4 P3 _3、餐厅服务的特点是？（10分）1 U |: k( T5 [/ P
8 v$ _. ~/ p% r) [4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
) v# u5 m! K$ n! h: i( O+ j$ v [ m+ W2 F9 ]$ x5 |. w3 n* |" J" t
5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
+ |- l. i8 d% x6 Z) T2 s
* p% q4 I' S" z+ z6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）: v: T$ ]6 K2 j# H" C6 P
9 [( E, G' y9 ~3 ]/ M7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
