第二部分 政策与法规
' u$ [( u+ g; d( w: v酒店的纪律处分形式有哪些?& e% b+ M, f+ Y* U3 f6 e
口头警告;书面警告;开除.
( a' A( p, Q; a+ X什么是不记录式罚款政策?
7 x( A3 k8 Y* c1 b: G是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失,适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.
6 o5 I' @ [/ E5 F( U2 |酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工?6 R$ B# C& p0 _
开除处理.: A8 X! I0 g; _% Z; S- K
酒店员工的全勤奖是多少?: q& r9 J. x/ d7 c
基本工资的10%
( D0 A' z. S( O" x9 K$ @什么情况下不享受全勤奖?. m8 c5 b, O: J& u
各类假期超过1天以上(法定假除外).
. i" k& W$ B- G9 _; x) M' g/ l: W若员工被签警告单,将会得到什么处罚?
4 g! p: t! ^2 [6 V/ ~1 g根据政策规定,扣除浮动奖(基本工资的10%)# o1 ?" O+ V) k! s/ b5 m: S, ~- M
辞职员工办完手续后,何时才可以领取工资?# N9 {+ Q: A1 r- g: V, |' R" a9 T; Q
办完手续后的次月10日,可以到财务部领取.
, I Y, b3 _8 ]' D" ]对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚? D* O4 O8 p0 h
1)15分钟以内-扣半天工资.0 U5 H$ t% h% L; p V/ D! O
2) 16分钟以上-扣全天工资.: ^) k4 z* e$ ~/ }' d; r
3) 旷工1天,扣3天工资.
4 Q K5 f/ u$ D3 J4) 旷工2天,扣6天工资,并给书面警告.0 I; D. i4 K' r% m- a
5) 旷工3天(含3天),即刻开除.
; r8 F5 ~0 X% d: G; l F员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?
3 Y6 ~4 w. b q; x( L* W员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件.
0 p2 Y, o+ d7 x: @7 C1 v员工怎样办理辞职手续?1 s7 e, ^' {/ N8 V9 s7 a
需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周,将以薪代付。另:最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资。" K, Z; k+ Q4 f/ r8 s
什么是员工的培训档案?/ H2 `( X/ Y) m! I( D
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.
. Z/ O) B" E) p% I什么情况下,员工可以请假不上培训课?
8 s: e0 t; {0 j" n$ g( j1 K1)工作原因;
" R. f+ e ` A' R6 B* D* B5 V' U2)病假;3 t: H; D2 \0 H# e- |' \
3)意外事故;
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第三部分 酒店业介绍6 a2 \2 p1 {$ n5 e# x/ [
怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式?) e1 z1 s9 S0 k# c
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.! e$ @2 V1 ?9 k2 l1 f
饭店员工着装的效果是怎样评定的?5 H _: M& Q, ]8 q
从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.
/ L9 { q: U8 C7 A导游员一般分为哪几种?/ l! s2 u+ S2 C$ S: @% i
国际导游员: 也称领队、团长、随员.( T1 T( q% g# c- t
全程导游员:也称全陪.
! \' P5 n1 A, O- o地方导游员:也称地陪.+ X4 ?* i G2 P3 \" h- j( e
定点导游员:也称讲解员.& q" s {8 j! f) w: s) x
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么?
z1 e4 f6 f/ V N- D* G/ g设备和服务.
/ U' w# X2 K$ m旅游饭店在旅游业中的作用?: R ^: C3 D/ A: z7 G) C6 ]
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.# `7 a9 E( }9 p/ J2 t
我国的黄金旅游城市是哪几个?
# G9 y3 H0 Q: Q北京、西安、上海、桂林及广州.
* U d6 y6 I" A6 x/ R陕西发展旅游业有哪些有利条件?4 {, Q3 L8 Z) V* j" j0 {
酒店多,汽车多,景点多,施行社多.$ i5 L2 P+ x; ]" ~$ ~
旅游业发展的四大支柱是什么?
4 B* P/ X; c+ q: A2 l旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.6 k) D4 }7 a4 K4 h% H8 c
什么是旅游资源?! R1 C I- m2 Z! ^; I% L& G
分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。' k, s: ]" E6 M% f+ p+ |4 @
陕西省最有优势的旅游资源是什么?
2 ^8 J& S4 T9 k. y- Z- l文物
& i# d2 o" i% ^* m6 c6 C3 @; L什么是ISO9004,2?/ s* j' x) C: v; m
ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场,其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。 ISO9000标准是一系列标准,其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.- C' F8 X' W- Y" M' F0 L+ s
员工从什么方面着手可以提高自身素质?
3 L" k# y/ p/ d: U: `" l! q* Y- ~, d交际能力;仪容仪表、举止;服务技能与职责;应变能力。
( L, s! K5 M* h1 R- v5 }酒店的硬软件有何区别?' `$ {8 k& I7 T& t7 C9 b
硬件指建筑窖 ⑹夷谏璞浮⒚琶孀靶蕖⒎ 裣钅?/font >.0 ?2 t7 z3 U/ b2 I+ L
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
! y6 k. B$ }; L5 ?$ f( J2 T酒店的客人一般可分哪几类?' M9 Y4 k$ F+ i% Z s
商务客人;旅游客人;长住客人;重要客人;会议客人.
[% Y4 v4 M- A& T% ?$ @酒店业十大科技发展趋势是什么?& I6 G P0 N, C: C- F0 x0 e6 I9 g3 L
微机化;企业管理系统(PMS)全面浸透;辅助软件;全球预定系统(GDS);通讯革命;保安挑战;技术合并;音像数据压缩;以交互式电视为基础的服务;计算机文化。
8 `* S2 \8 V. F6 O& l饭店按经菅性质可分为几种?4 O, q1 z% V# \# m% W `
商业饭店;度假饭店;长住饭店;汽车饭店;机场饭店;旅游饭店." r; t F. `" `- t2 D& l& M
饭店服务的特点是什么?& x6 |, f) y2 ]4 K" i+ O7 _
直接性;多样性;不可贮藏性.
; e& O4 I: R' Q8 [5 N交谈中的忌讳有哪些?
2 m4 @6 D4 w+ S! [% `涉及他人隐私、内政、宗教.
$ {# |, e% c- w# Z3 }对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.) O& ~ G5 t+ D5 s8 j/ U& O; C
吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.# K$ l: S3 U: l8 G8 _" U$ J
打断别人的话语.
7 G: Y! J) j1 i3 e, h粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.
5 k0 Z7 u7 w8 G6) 指手划脚、举止轻浮.. R) f; m! L8 D1 U: j
站立的忌讳有哪些?8 [6 V' G- i; G1 A3 |6 L" z8 r! S
1)弯腰、驼背、东倒西歪." B w* t; y; k1 m
2)脚在地上乱蹭乱踢.- h @8 Q4 ], N+ W n
就坐的忌讳有哪些?
0 c/ c, z, A' j$ J7 \# x# F1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动.
2 U# v: O0 }/ B8 g) O; O0 b, q2)双手抱膝,手捂小腹.
2 B) g8 w7 h( Q* {0 [7 r3)摆弄手指,衣角,其他小物件.
1 j; a! f' p4 r' L- L4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.
u' r* _. `' [% t* ]5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外.
: Q" y% q, r; n行走的忌讳有哪些?! d: @8 r, x0 G: S6 I' z
1)急步跑.
9 h* Y* h- h- H/ X2)行走路线弯曲." ^0 @0 t+ U* T# ?' x$ e
3)抢道而行,也不打招呼.0 S( n" T$ [, V, X
4)与人并行,勾肩搭背.
; ]) s8 R1 R; r$ \# \5 ?5 I手势的忌讳有哪些?$ G* e% \0 K+ F2 K* b. j
1)拉拉扯扯.9 }: o1 F2 Y1 K f$ m
2)挖鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒.
5 w! N3 X4 W4 B0 Q1 p) ?! G/ N面部表情有哪些忌讳?1 U: C# R- V. W
1)绷着脸 2)表情冷淡 3)双眉紧锁 4)放声大笑
0 m0 S- \& O: A酒店是否实行保密工资制度?
8 b# R O9 h7 m1 r9 b0 T& D2 H酒店实行保密工资制度. |