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星级酒店培训试题

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发表于 2013-5-4 15:52:34 | 显示全部楼层 |阅读模式
突破吉尼斯
酒店共有多少间可售房?XXX间.
" w, N( u! E  f我酒店房间有多少类型?分别在哪个楼层?0 A) Y8 s, T9 `: H% P! y
1) 标准间 (3-4楼)  o* A3 F# F4 ~
2) 单人间 (3-4楼)$ k- W; o" L& k  p3 f/ g/ ^
3) 双人间 (3-4楼)
5 @; P% O$ E$ @" ^4) 豪华间 (3楼)% S* D* o' w" H& Z5 i1 v( b
xxxxx酒店都有哪些部门?0 r6 E7 z6 o5 g9 e. v9 O5 I3 G
4个部门:人保部;财务部;房务部;餐饮部.% a- m2 p1 y: M7 W- B. E  T$ D: |
餐厅有几个?能容纳多少客人同时就餐?菅业时间是什么?; V% @: F* Q% ]' J- F8 P
300名客人 7:30AM-11:00PM- J0 Y% @2 S1 r
接听电话时要注意什么?: ^3 z! U( C4 G& ^+ C5 `
应在电话振铃响三次内听电话,接听电话时应主动先向对方问侯,接着报出部门.
3 E/ n5 O4 ?9 k3 i1 n4 M2 G0 T7 H员工佩带名牌有何规定?8 v+ w; T$ }# s3 r) Y
戴于衣服的左胸处.
7 D- p% n; y( H员工可以随意要求调休和换班吗?  P5 b& g5 ?9 Z
不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.
: w% |! B9 L( Q! `6 W员工穿工服需注意哪些?
& I+ l' u* o/ g2 T* M上班必须穿工服,爱护工服,保持整洁,不能故意损坏。另:非因工作原因,工服不得穿出酒店.
+ ?0 J" r! _& j$ M. a8 _员工在说话和走路时应注意哪些事宜?
( c5 M+ ]" ?, a# [; P7 K5 v4 e; w/ Z不得高声喧哗,走路要轻、快.3 _2 }6 c% N; }2 G4 {
如需携带物品出酒店应遵守什么规定?
3 g- z' w- E* l经部门经理审核,持部门经理批示的出门证.2 h5 N' n. V% w+ m
请假的程序是什么?3 F' M: D+ j) x
填写请假申请书,由部门经理批准再报人保部经理批准,部门经理请假需由执行总经理批准./ ]& S8 c! s1 T" V- w! {# H- i6 V7 @
什么物品不能携带上班?
, v3 l( V. Q5 X9 S. Z2 l4 D+ ?- m易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.4 x1 E/ V7 ^6 i* E+ S" |
管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查,为什么?5 @0 _; ^9 ]" O# s& @
可以.酒店根据工作需要,管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍,但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.
4 r3 F4 v- n* @% ~" [# ]员工可不可以随时进餐?进餐多长时间?# _6 I0 e) V% _0 D( b
不可以.需根据规定就餐,且就餐时间不超过半小时.
7 k. z, l9 V& `2 a5 H5 L" `5 s我酒店能为客人提供哪些服务?
  N3 A, c2 d4 l# E/ F! Z住宿、餐饮、(自行车出租)冼衣等.
8 B3 s; q3 L8 m处理客人投诉的程序是什么?
! r. ~( N$ H  u( Q+ P+ j! M1)立即道歉.
8 ?* i  O8 x0 g, k- o! o2)保持心平气和,不能急燥./ x# w4 k- S1 a0 @
3)仔细听取投诉内容.
& W3 G$ R" T6 x$ e4 A" z4)保持眼神的接触,并随声附和,如:哦、是的等.; A/ c5 p0 y) g, G( D
5)表示同情,并设身处地地为客人着想.
$ \7 B! `8 u, B8 H7 p; P6)不要找理由,找借口.
; D3 F$ f" Y- m7 N2 c8 S6 b; K- O' O7)语气婉转.
! j& m- t. H+ z2 y2 g" ~8)对客人提出的投诉表示感谢.
5 S: R; W$ l/ g. S9)立即报告给上司(如客人在场,要用客人听得懂的语言).  _& Q) z. c* X. ]
怎样使客人满意?7 C6 E6 }+ r/ m* R5 W
1)能满足客人的物质消费及精神上的享受.0 n  q$ B; o9 A% |) f( x; \
2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务.
3 \* Z! C- p3 b- i+ J+ |# o3)使客人有安全感." K% @% H; ~- y! Y$ N7 |7 a  N
为什么说酒店的生命是服务?0 H* y0 o' H: t5 ]- o5 |& ^
服务是酒店最重要的产品,是酒店的重要支柱,服务人员与客人的接触最多,服务的好坏直接影响到酒店的声誉和经济收入,也影响到国家旅游业的声誉,在竟争激烈的世界旅游业中,如果宾馆服务质量不高,就会失去竟争力,从而导致酒店经菅的失败,酒店服务的优和差关系到酒店全局,因此说酒店的生命是服务.
5 f; H! O4 ~) S: [8 I为什么员工必须了解《员工手册》的内容?
! O9 H' h; c( J9 U1 T+ Z) F为了使每位员工了解酒店的管理及有关规定和行为准则,使每位员工能踏上酒店的成功之路.
( @4 G/ m2 `4 ~怎么行鞠躬礼?
0 J' }6 z* r2 `' Q! S( T/ |腰部前顷45度,双手交*于前腹,面带微笑,附加礼貌用语.
3 q: L, t8 p: x" @怎样给客人让路?; m; C" H4 _7 M8 Z7 U4 u2 O+ g1 H1 v
1)当客人迎面走来时,主动靠右行并行点头礼.
8 r* X; x7 r1 C2 }" v2)当客人从后面走过,需放慢行,侧身,靠右行点头礼,等客人通过后再行走.7 C! d  G' D# a9 K7 {
在工作中应避免哪些小节?
  ~( z2 `; {& F* w( G) ^挖鼻子或指甲;伸懒腰;抽烟;经常看表;工作时吃东西;将手放在口袋里;抓痒;唱歌;吹口哨等.( M7 M$ T6 [" \& L# y& c: q2 O3 @
注意哪些方面会有益改变精神面貌?7 {" b, r* F% q3 `
适量的饮食;清新的空气;充足的睡眠." E* w, z4 P. P& |% w; q3 M
怎样才能保证口腔卫生?' X: R3 M" f6 d9 _2 M/ D* k
每日早晚刷牙;上班前要濑口且不能吃有异味的食物(如羊葱、蒜),应尽量少抽烟.
6 r! R7 R* P3 G: c为什么员工不能留长指甲?
* Q  w8 a6 R2 T2 x0 O- B7 b因为双手要接触食品及各种物品,而指甲缝内易隐藏污垢,因此,适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米,而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染.
$ O1 X* z9 _3 J& m工作中员工允许佩戴的饰物是什么?: ]5 E  A5 E2 F# r$ a
只有手表及1枚结婚或订婚戒指.* h$ b8 s  ]* i! U
什么是VIP客人?/ e7 G& S+ j4 B. A3 e) Z
身份地位高,能给饭店带来生意,多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人,它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写.
4 N$ ^  V9 I0 M  L9 d客人向你赠送礼品或小费时怎么办?
0 P; n, R/ `" S4 H6 C1)婉言谢绝;
, S7 S& n4 l9 l( P4 ~2 V! u3 s: Y2)婉拒不掉,可暂时收下;% |4 V7 V" {* h6 l8 l
3)事后交领导处理,并说明情况.: ?4 H2 t- u! j* p
客人要求和你合影留念怎么办?
. D, V- z- c6 ]( j! N: g0 l9 u1)首先致谢并婉言谢绝;* ~- b! w: |  Q. K) k. {
2)难以推掉时应多找几位同事一起合影;
  H; u6 V& W4 p; s" ?1 A! o' W3)不要单独和客人拍照,事后向领导汇报.; h. S3 c" J/ n( I
遇到刁难的客人怎么办?
( }# X; n0 A% f4 t8 C1)“客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待.9 D9 q- O6 w" L0 L( ~2 D
2) 注意听客人的问题,分析其刁难的原因., }5 E/ `3 W& L( A4 t0 [& a
3) 尽力帮助客人解决问题.
" X# W4 f# M+ O7 k* i# ?4) 如客人的要求与饭店的规定相悖,则要耐心解释,如是无理要求,则婉转地拒绝.
' _) N$ n% o8 L2 g& X% M员工每月几号可以领取工资?8 b: R( P! R4 \
每月10号.: d; K  h8 y& W/ n) A
客人正在谈论,你有事要问客人怎么办?
2 ]) ]2 N% o. }: ^9 M9 y4 b! M/ M4 ^应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后再叙述,说完后表示谢意.
: @6 f. ]1 h9 F" z- x0 q西安东线及西线一日游包括什么景点?
( S! A8 E* f, g. x东线:半坡博物馆、骊山、华清池、秦皇馆./ e6 r' Q( |0 |* l9 |
西线:乾陵、昭陵、永太公主墓、杨贵妃墓、法门寺.
& u+ H2 w7 y; F% `. u在什么情况下可以在员工宿舍入住?
( z9 m5 M) f$ z* q/ z, X& t5 o家不在XX市内且已申请住宿的员工;上中班或夜班的员工.
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 楼主| 发表于 2013-5-4 15:53:50 | 显示全部楼层
当代御厨俱乐部章程
第二部分 政策与法规
: A4 m1 T( L. ?# A1 b$ P# L! F酒店的纪律处分形式有哪些?+ |9 H6 t7 E+ a3 {/ w5 r
口头警告;书面警告;开除.
" {9 p7 y+ J' i3 F2 `什么是不记录式罚款政策?
. W: t, r" J1 F9 b7 `! f是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失,适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.$ C' u4 u4 C% Q; l6 f, _
酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工?
- p: g3 ^1 S% u+ A7 B开除处理.$ p' J' {* u4 n1 p& R
酒店员工的全勤奖是多少?8 {9 ^' [$ H7 ~# y% n
基本工资的10%
; J) J% A% c1 V" h  f什么情况下不享受全勤奖?  F5 g/ Q# t5 [9 q: P: H0 Z
各类假期超过1天以上(法定假除外).1 n/ ~8 e; {/ P7 [6 G' B, @
若员工被签警告单,将会得到什么处罚?
. f2 Z, J! y1 N! I( B根据政策规定,扣除浮动奖(基本工资的10%)
  }7 v- W0 A$ V0 X辞职员工办完手续后,何时才可以领取工资?
' z; f, ]+ F5 J% T* ]办完手续后的次月10日,可以到财务部领取.0 ^8 K6 I& `. ~0 m2 R
对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚?
& n1 y  |1 l3 I1)15分钟以内-扣半天工资.
# ?! L' \1 R  L3 ^4 R/ A0 R  P2) 16分钟以上-扣全天工资.
8 M4 M$ b" ~2 e" n& X% [' k2 C3) 旷工1天,扣3天工资.. D0 J- g2 ]& u2 N! \
4) 旷工2天,扣6天工资,并给书面警告.% n0 _% B; }; I7 R6 _
5) 旷工3天(含3天),即刻开除.4 U! X( q5 b( I( [) f% X
员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?
! X6 v9 q: w1 ]0 j! I4 o  F3 L员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件./ B0 h* {# H0 v( G/ R6 x
员工怎样办理辞职手续?4 w: m: g: s* u/ O3 x* k
需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周,将以薪代付。另:最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资。9 A. b) w$ }% m+ `  `
什么是员工的培训档案?8 y" @; q) W0 g$ d' H  O- o) Q! _
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料.  W& k5 s/ z+ L6 N* B5 D+ d
什么情况下,员工可以请假不上培训课?, ~: Y1 u7 x% F: a' s# x
1)工作原因;' g9 k. \, [9 t
2)病假;9 X4 ]& z3 x2 i+ b
3)意外事故;
3 S9 x/ M0 n- @1 }' }
1 K4 a( \- b( C/ W第三部分 酒店业介绍$ E* U1 D- ]2 S$ @) p
怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式?) p. w9 z4 N& i) a' t3 V
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.( P% Q# c" R' R( ]9 z9 x
饭店员工着装的效果是怎样评定的?# B; w: C* ^& }& d: H/ S' I  J( Q
从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.
* S9 ?$ D& j3 ~8 H导游员一般分为哪几种?
* t/ W6 {. D  o! |% {国际导游员: 也称领队、团长、随员./ c4 _. [9 f7 g( x
全程导游员:也称全陪.
7 N& M$ q1 P0 s& s! F地方导游员:也称地陪.
% H' ~' f& Q8 n0 p! P+ b: H定点导游员:也称讲解员.0 |9 L- N& ?% i/ x
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么?
5 I( c4 c$ F& ?8 s/ O- y设备和服务.
; e" S# B% V4 H! m1 B1 m旅游饭店在旅游业中的作用?2 X* Y0 U7 p5 u% m" ], W; X
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.) i2 S2 P* P% x4 I% k; v' x6 i$ `
我国的黄金旅游城市是哪几个?4 _! N& u3 ?" M! D/ b% p  G% a
北京、西安、上海、桂林及广州." X3 u3 d/ x* q- G1 S3 \% A
陕西发展旅游业有哪些有利条件?- X$ v5 W, {  P% Z" t' q
酒店多,汽车多,景点多,施行社多.
; T' |3 Q( ]$ N: S0 @. d旅游业发展的四大支柱是什么?
, c& `" N: M0 [4 l; u# \9 c旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
& O9 {1 C- T' J什么是旅游资源?
; A: R* O. R) I, b3 K9 e分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。  H! j$ O  p7 d0 f; n4 v
陕西省最有优势的旅游资源是什么?
+ A2 i- p' J) `; O文物' M- \. E* f6 Y5 d* `- c1 R
什么是ISO9004,2?9 L9 P; ~- o/ l0 l
ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场,其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。 ISO9000标准是一系列标准,其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.+ k: N+ i# b" r6 \; s
员工从什么方面着手可以提高自身素质?0 @2 c4 E1 _5 [, U* @; B; y
交际能力;仪容仪表、举止;服务技能与职责;应变能力。! U' i! T- }4 i# C+ Y8 ]: p  A* Y
酒店的硬软件有何区别?( H% p- ]; J" s" j
硬件指建筑窖 ⑹夷谏璞浮⒚琶孀靶蕖⒎ 裣钅?/font >.- n$ B- c" _# q2 Q+ I: ^
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
9 m; e* H5 i9 t5 E& z2 \' y酒店的客人一般可分哪几类?7 t) o. I- m5 O2 B( T  |$ S# ^+ {
商务客人;旅游客人;长住客人;重要客人;会议客人.+ O6 \2 W: z* p: _' Z6 A- R' u' E; h
酒店业十大科技发展趋势是什么?% i, `# U( g9 C* E+ e
微机化;企业管理系统(PMS)全面浸透;辅助软件;全球预定系统(GDS);通讯革命;保安挑战;技术合并;音像数据压缩;以交互式电视为基础的服务;计算机文化。
+ ]# r; A1 ^0 ^4 Z% W' I' l* `% `7 }饭店按经菅性质可分为几种?; @  `7 o+ a, R6 k1 R( j, v+ y+ {6 }
商业饭店;度假饭店;长住饭店;汽车饭店;机场饭店;旅游饭店.
% I- Y; ~0 y% {( Q$ n0 ^饭店服务的特点是什么?
6 [: H$ v$ d3 l( C4 h" J直接性;多样性;不可贮藏性.
: E2 H/ r$ q2 o# W交谈中的忌讳有哪些?
) f0 U: ]4 f- A4 J" c涉及他人隐私、内政、宗教.0 j9 H% Y: X) @  a$ t6 Z7 I+ _, X
对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.
+ p- j) {# C, @+ \吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.
0 e+ n5 n; B# n: r8 s) p打断别人的话语.! h, k4 F) \4 z! O3 P$ ?
粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.
( U6 l1 P; R+ H8 o( O9 F6) 指手划脚、举止轻浮.
' }+ ?9 o9 D+ o- k$ n0 P- C  F站立的忌讳有哪些?# [: Z/ P, H* T! d, n" ^; y+ W
1)弯腰、驼背、东倒西歪.. K" Q. f+ b$ e' C
2)脚在地上乱蹭乱踢.
6 a5 T4 p4 S# p2 j* y" ~7 ^* N就坐的忌讳有哪些?
" T4 P- U3 }8 a4 k- G9 b; C1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动.
& E0 O6 G$ R2 Q  ]2)双手抱膝,手捂小腹.
+ w& i) y1 x. N' l' B) B3 j3)摆弄手指,衣角,其他小物件.# p  N6 O& S9 s) J# H# Z
4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.; A  h7 }: z7 O1 x. Z
5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外.
' h3 e( s% X( Y3 @行走的忌讳有哪些?! t0 y( }" {0 ?* {
1)急步跑." c: }+ {7 y8 t- P7 i
2)行走路线弯曲.
$ ?! h8 q% N% V+ y, T2 P3)抢道而行,也不打招呼.
; o9 ^; A3 l" s1 `/ b9 \" W) J4)与人并行,勾肩搭背.
2 B1 V0 _+ ]0 w6 y+ K9 o1 b手势的忌讳有哪些?. I2 r+ O5 h% n
1)拉拉扯扯.
( r2 @: k  o! O* k+ m2)挖鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒.
4 U  j* v) L, V" O1 I面部表情有哪些忌讳?
( _' S$ r4 |9 c( `( g9 Q7 _" M# ]  z1)绷着脸 2)表情冷淡 3)双眉紧锁 4)放声大笑
) P+ Y7 z8 T( l0 k酒店是否实行保密工资制度?
9 V) Z+ |1 c  T; A  ^2 C. w* L5 G酒店实行保密工资制度.
挑战手拉活海参基尼斯世界纪录极限(诚征优质海参等原材料)
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 楼主| 发表于 2013-5-4 15:55:13 | 显示全部楼层
当代御厨俱乐部章程
第四部分 部门务实操作
3 d6 @1 {# Q0 W, n8 `. G% W7 i8 k6 X* v: A
前台知识问答:
9 |* V; p7 R" Z! n' ~+ j什么是商务房价?: s6 B3 \8 B  \  ]* v
指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签定合同,给他们以优惠的房价。: o4 E: c% m+ L! L$ q/ n$ R2 s
什么是净房价?
4 x8 l/ A0 z6 J6 P4 j! i) }; K$ `指房价中除去佣金,税收,付加费,扶贫费等其它所余下的纯房间收入。4 p2 H8 {- m- K9 Q" {$ ~1 m6 z
酒店大堂内有哪些国家的时刻表?
, y7 J; Y7 K9 c5 S  }除北京时间外,还有纽约时间、巴黎时间、东京时间。
- l; x9 N0 O0 y+ c5 p( v2 O客房部基础知识答题:9 z4 V- s" q- Q3 Y/ g6 ^
服务员敲门的正确方法是什么?如打开门,客人在房内时你怎么办?当你打开门,房门却被保险扣扣住时,又应怎么处理?
1 J2 B* D: f0 z" e1 G/ |敲门时应用指关节轻扣三下,并报“客房服务”,如客人未回答,间隔5秒后再次敲门。 打开门发现客人仍在房内时,应先说“对不起”,再询问客人何时可以清洁房间。如客人指示回头再打扫,则再次对客人表示报歉, 并轻声将房门关住。当发现门被保险扣扣住时,应轻轻将房门合上。
' z  j$ }$ s7 A1 z. x' L  V3 |- G
3 f# M. N* q3 Z8 w如果你所在的楼层火警报警器报警,你怎么办?( o9 g4 f+ k  f9 X' Y
根据报警器显示位置确定报警位置,并立即打电话通知客房办公室和人保部,立即到报警地方查看是否真有火情,如有火势不大,就利用就近灭火器灭火。
5 r4 F% w! \5 O$ W3 n什么是DND?如房门上显示DND字样,但你却有要事与客人联络,你应怎样处理?
/ E$ E5 x, J, R; Z& j) M  |英文DO NOT DISTURB的简写,意为“请勿打扰”不能直接敲门,应先通知部门经理或主管,由其与客人联系.6 n/ j, y; G# v) s: c
在楼层发现可疑人员怎么办?
; ]! U/ j7 k% \7 k) Z, T4 r主动上前查问.如发现对方神态有异时及时通知保安部,派人处理并向经理汇报。8 v4 C0 {5 e' w" N: M$ K1 }
3) 做好发现可疑人记录., A* B( `& X  u  j, X( V7 R2 q' {" M
员工打扫房间时,房间电话铃响了怎么办?, u7 R9 ^% U6 A! Z6 ?
不接,为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间的使用权.& t/ U1 L, r( K
客房服务的晚间客房整理工作步骤是怎样的?1 a- e8 p3 C; {3 l/ `
整理房间;补充用品;做夜床;整理卫生间;检查;离开。: ^& F2 J  W; {# \/ d
西式铺床有几个主要步骤?6 x4 ^( I/ @; o9 N, ], D
将床拉出;撤出床单枕套;按程序做床,检查效果;将床铺堆回原处。6 ~* k0 }3 }# A4 ^
正在打扫房间时客人回来应如何处理?
1 U* g, x9 C+ M. A首先问好,并征求客人意见。离开时有礼貌地说“如需要请随时打电话联络”.
& a* o: |5 Y6 y$ ~4 _! R客人来电询问“他带有小型吹风机在房内是否能使用”应如何处理?
5 Y% s6 o! H5 R8 ]& e6 l& B' Z1 F了解客人的电吹风的额定电压和功率,并告知我店电压是220V, 并做好解释工作.告知客人可免费提供多用插座.
6 T3 I9 {( ]) A在清扫房间时,无意损坏客人的东西怎么办?
' D* P  }0 w- s9 @' n7 d在清扫房间时,一般不碰客人用品。确需移动,则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时,首先向客人道歉,并主动提出赔偿。
8 v# N# f3 s4 I+ M4 H3 u5 f餐饮部基础知识答题:/ k  K/ ^$ B& J0 Z
厨师在工作中须注意哪些事项?( R# X6 i8 f* B3 C) u8 B) y
安全操作/绝对卫生/按照标准/注意节约.0 l0 u; G6 @3 e, }8 e6 }
如清洁剂溅到皮肤或眼内,需采取什么措施?
" k! E! E$ T: ?: B要马上用清水不断冲洗并立即到医院治疗# M% x: I: W$ |  \. ^9 C1 H
客人要向服务员敬酒怎么办?+ l/ s- T$ ~( }% ]# G$ q! k1 m
应婉言谢绝主动为其服务避开客人注意力,不使其难堪借故为其它客人服务.
; \! B2 o4 ?- e5 _发现未付账的客人已离开餐厅怎么办?( }# _+ e3 F8 i- R/ U) S# |. b
马上追上前有礼貌小声地把情况说明,请客人付费.
. Z) o# F% i" `7 F2) 如客人和朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明.
3 q) r& {5 ^9 l6 F% j8 O/ @上菜前如何把关?% S4 ]  O5 t$ b( H$ A
菜不熟不上/量不够不上/色泽不对不上/菜不够热不上.
( G5 W! x3 A2 P" L中国八大菜系中影响最大的四种菜是什么?) S1 x6 E: y: K- u: Q; v
川菜;粤菜;鲁菜;淮扬菜.
+ }/ V$ N% e; w" C送餐服务的预定程序是怎样的,需注意什么?2 h4 s9 F) @8 X! i8 }% A' c
接听电话,作好预订记录.将预订记录重复一遍,传给客人听,看有无错漏.
; H6 X" S3 _1 `3 P消防安全知识问答:
( O* ?6 B7 ]1 K+ r5 ~酒店的柴油房在何处?
6 t; @. H  w9 i, y3 J# Q; l6 F4 q柴油房处于操作间(餐厅)后通道处.# J7 L2 [! {: G# `6 }! p0 P
厨房煤气炉漏气怎么处理?
% Z2 Z" y+ S8 W  B: L7 P( ~关掉煤气控制筏,切断火源,打开门窗,并立即报告给人保部.另:不能使用任何电器设备,包括电话和风扇.; M; ?6 g7 {5 z6 w) `4 W* w- O6 M
发现火情应采取什么办法?
# F2 a7 }8 u2 m7 [1)通知值班经理火的位置、大小.! _/ l+ H+ Q) T" d+ D/ J7 N% u* a
2)利用就近灭火器灭火.
# ]+ S+ S7 e$ D/ Q/ b9 ~, Y6 r3)如需要,引导客人利用防火通道撤离.
0 c" i, x. {  ?2 z$ m$ l. E* d引起火灾的三要素是什么?
  |; `+ J; f) ?9 L0 O# |. z+ @: Z& t燃料、热度、氧气.4 i) u/ S1 a- }# w
我酒店共有多少条防火通道,为什么要保持防火通道畅通无阻?
  I+ G0 r$ j% p5 b2条.因为如发生火灾后,防火通道是主要的逃火通道.
% ?: n+ ~6 s& C2 T7 Q8 W6 `5 M为什么不能随便泄露客人的房间号?
- F: D6 h: N/ @* s. N2 b为保障客人的生命财产安全.
7 a8 k' |  X; N. J酒店的消防装置有哪些?. H1 k4 @8 r# U$ S  S& w  K. W) \) |
消防装置共有三类:1)消防栓8个;) I$ Y8 \) H0 R6 w; w7 y+ I
2)消防软管8条 ;
* ?6 g6 j( B! A4 H& a# c( K6 ^3)干粉灭火器16个.
: T4 R0 }, D* T) F98、 如何正确拔打火警电话?
# t- _7 T9 Y( D9 @9 \1 [8 c1)拔119 2)心平气和准确报清具体方位及火势大小.
- H- y* f- \( H. B0 Z99、 抽完烟的烟蒂怎么处理?  M) j! |, R- _5 p6 t$ S
用水过滤后再投入烟灰缸.
3 N) Z' m* F( D$ H) U$ C100、 为什么不能随意使用大负荷的电器?4 V: s8 e  _$ i8 V
因为超负荷使用电器可以引起火灾,因此,如需使用时须先向工程部请示
) f0 y/ d( D9 A" p& s# X阶段测试
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