第二部分 政策与法规
: A4 m1 T( L. ?# A1 b$ P# L! F酒店的纪律处分形式有哪些?+ |9 H6 t7 E+ a3 {/ w5 r
口头警告;书面警告;开除.
" {9 p7 y+ J' i3 F2 `什么是不记录式罚款政策?
. W: t, r" J1 F9 b7 `! f是酒店纪律处分政策的辅助部分。员工若有纪律处分政策外的错误和过失,适用于此政策。如丢失或不佩带名牌将会从工资中扣除10元等.$ C' u4 u4 C% Q; l6 f, _
酒店怎样对待处理连续无故旷工达3天以上的员工?
- p: g3 ^1 S% u+ A7 B开除处理.$ p' J' {* u4 n1 p& R
酒店员工的全勤奖是多少?8 {9 ^' [$ H7 ~# y% n
基本工资的10%
; J) J% A% c1 V" h f什么情况下不享受全勤奖? F5 g/ Q# t5 [9 q: P: H0 Z
各类假期超过1天以上(法定假除外).1 n/ ~8 e; {/ P7 [6 G' B, @
若员工被签警告单,将会得到什么处罚?
. f2 Z, J! y1 N! I( B根据政策规定,扣除浮动奖(基本工资的10%)
}7 v- W0 A$ V0 X辞职员工办完手续后,何时才可以领取工资?
' z; f, ]+ F5 J% T* ]办完手续后的次月10日,可以到财务部领取.0 ^8 K6 I& `. ~0 m2 R
对于迟到、早退及不正当理由离岗者将给予什么处罚?
& n1 y |1 l3 I1)15分钟以内-扣半天工资.
# ?! L' \1 R L3 ^4 R/ A0 R P2) 16分钟以上-扣全天工资.
8 M4 M$ b" ~2 e" n& X% [' k2 C3) 旷工1天,扣3天工资.. D0 J- g2 ]& u2 N! \
4) 旷工2天,扣6天工资,并给书面警告.% n0 _% B; }; I7 R6 _
5) 旷工3天(含3天),即刻开除.4 U! X( q5 b( I( [) f% X
员工在哪里可以看到酒店最新政策及事件?
! X6 v9 q: w1 ]0 j! I4 o F3 L员工通告栏.员工有义务认真阅读通告栏中的各种文件./ B0 h* {# H0 v( G/ R6 x
员工怎样办理辞职手续?4 w: m: g: s* u/ O3 x* k
需提前填写正式辞职申请书,部门经理同意后,报人保部经理,执行总经理批准,员工的最后工作日将以执行总经理签字日期向后推一周为准。如员工工作不满一周,将以薪代付。另:最后工作日后二天内,必须办理离店手续,否则扣除全部押金及工资。9 A. b) w$ }% m+ ` `
什么是员工的培训档案?8 y" @; q) W0 g$ d' H O- o) Q! _
它详细地记录着所有酒店员工参加培训的时间、内容、成绩。它将在员工转正、提升、晋级时提供该员工的培训状况资料. W& k5 s/ z+ L6 N* B5 D+ d
什么情况下,员工可以请假不上培训课?, ~: Y1 u7 x% F: a' s# x
1)工作原因;' g9 k. \, [9 t
2)病假;9 X4 ]& z3 x2 i+ b
3)意外事故;
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1 K4 a( \- b( C/ W第三部分 酒店业介绍$ E* U1 D- ]2 S$ @) p
怎样理解旅游饭店100-1=0的质量公式?) p. w9 z4 N& i) a' t3 V
客人对旅游饭店的质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致客人的不满.( P% Q# c" R' R( ]9 z9 x
饭店员工着装的效果是怎样评定的?# B; w: C* ^& }& d: H/ S' I J( Q
从服装的完好程度,协调程度,统一程度及各部位不同着装要求等4个方面评定的.
* S9 ?$ D& j3 ~8 H导游员一般分为哪几种?
* t/ W6 {. D o! |% {国际导游员: 也称领队、团长、随员./ c4 _. [9 f7 g( x
全程导游员:也称全陪.
7 N& M$ q1 P0 s& s! F地方导游员:也称地陪.
% H' ~' f& Q8 n0 p! P+ b: H定点导游员:也称讲解员.0 |9 L- N& ?% i/ x
目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么?
5 I( c4 c$ F& ?8 s/ O- y设备和服务.
; e" S# B% V4 H! m1 B1 m旅游饭店在旅游业中的作用?2 X* Y0 U7 p5 u% m" ], W; X
增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生.) i2 S2 P* P% x4 I% k; v' x6 i$ `
我国的黄金旅游城市是哪几个?4 _! N& u3 ?" M! D/ b% p G% a
北京、西安、上海、桂林及广州." X3 u3 d/ x* q- G1 S3 \% A
陕西发展旅游业有哪些有利条件?- X$ v5 W, { P% Z" t' q
酒店多,汽车多,景点多,施行社多.
; T' |3 Q( ]$ N: S0 @. d旅游业发展的四大支柱是什么?
, c& `" N: M0 [4 l; u# \9 c旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.
& O9 {1 C- T' J什么是旅游资源?
; A: R* O. R) I, b3 K9 e分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌,自然资源指自然风貌,由地理环境和生物所组成。 H! j$ O p7 d0 f; n4 v
陕西省最有优势的旅游资源是什么?
+ A2 i- p' J) `; O文物' M- \. E* f6 Y5 d* `- c1 R
什么是ISO9004,2?9 L9 P; ~- o/ l0 l
ISO全称是INTERNATIONAL STANPARDIZATION ORGANIZATION,即 国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场,其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。 ISO9000标准是一系列标准,其中ISO9004,2是专对服务业建立的标准.+ k: N+ i# b" r6 \; s
员工从什么方面着手可以提高自身素质?0 @2 c4 E1 _5 [, U* @; B; y
交际能力;仪容仪表、举止;服务技能与职责;应变能力。! U' i! T- }4 i# C+ Y8 ]: p A* Y
酒店的硬软件有何区别?( H% p- ]; J" s" j
硬件指建筑窖 ⑹夷谏璞浮⒚琶孀靶蕖⒎ 裣钅?/font >.- n$ B- c" _# q2 Q+ I: ^
软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学.
9 m; e* H5 i9 t5 E& z2 \' y酒店的客人一般可分哪几类?7 t) o. I- m5 O2 B( T |$ S# ^+ {
商务客人;旅游客人;长住客人;重要客人;会议客人.+ O6 \2 W: z* p: _' Z6 A- R' u' E; h
酒店业十大科技发展趋势是什么?% i, `# U( g9 C* E+ e
微机化;企业管理系统(PMS)全面浸透;辅助软件;全球预定系统(GDS);通讯革命;保安挑战;技术合并;音像数据压缩;以交互式电视为基础的服务;计算机文化。
+ ]# r; A1 ^0 ^4 Z% W' I' l* `% `7 }饭店按经菅性质可分为几种?; @ `7 o+ a, R6 k1 R( j, v+ y+ {6 }
商业饭店;度假饭店;长住饭店;汽车饭店;机场饭店;旅游饭店.
% I- Y; ~0 y% {( Q$ n0 ^饭店服务的特点是什么?
6 [: H$ v$ d3 l( C4 h" J直接性;多样性;不可贮藏性.
: E2 H/ r$ q2 o# W交谈中的忌讳有哪些?
) f0 U: ]4 f- A4 J" c涉及他人隐私、内政、宗教.0 j9 H% Y: X) @ a$ t6 Z7 I+ _, X
对(女士)问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段.
+ p- j) {# C, @+ \吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.
0 e+ n5 n; B# n: r8 s) p打断别人的话语.! h, k4 F) \4 z! O3 P$ ?
粗俗的语言、口头禅、随便开玩笑.
( U6 l1 P; R+ H8 o( O9 F6) 指手划脚、举止轻浮.
' }+ ?9 o9 D+ o- k$ n0 P- C F站立的忌讳有哪些?# [: Z/ P, H* T! d, n" ^; y+ W
1)弯腰、驼背、东倒西歪.. K" Q. f+ b$ e' C
2)脚在地上乱蹭乱踢.
6 a5 T4 p4 S# p2 j* y" ~7 ^* N就坐的忌讳有哪些?
" T4 P- U3 }8 a4 k- G9 b; C1)“二郎腿”,脚尖对着他人,频频抖动.
& E0 O6 G$ R2 Q ]2)双手抱膝,手捂小腹.
+ w& i) y1 x. N' l' B) B3 j3)摆弄手指,衣角,其他小物件.# p N6 O& S9 s) J# H# Z
4)双手交*于脑后仰坐在工作台旁.; A h7 }: z7 O1 x. Z
5)脱掉鞋子,或把脚跟露在鞋外.
' h3 e( s% X( Y3 @行走的忌讳有哪些?! t0 y( }" {0 ?* {
1)急步跑." c: }+ {7 y8 t- P7 i
2)行走路线弯曲.
$ ?! h8 q% N% V+ y, T2 P3)抢道而行,也不打招呼.
; o9 ^; A3 l" s1 `/ b9 \" W) J4)与人并行,勾肩搭背.
2 B1 V0 _+ ]0 w6 y+ K9 o1 b手势的忌讳有哪些?. I2 r+ O5 h% n
1)拉拉扯扯.
( r2 @: k o! O* k+ m2)挖鼻孔;剔牙齿;挖耳朵;抓头皮;打哈欠;挠痒痒.
4 U j* v) L, V" O1 I面部表情有哪些忌讳?
( _' S$ r4 |9 c( `( g9 Q7 _" M# ] z1)绷着脸 2)表情冷淡 3)双眉紧锁 4)放声大笑
) P+ Y7 z8 T( l0 k酒店是否实行保密工资制度?
9 V) Z+ |1 c T; A ^2 C. w* L5 G酒店实行保密工资制度. |