星级酒店服务员培训考试题

忘情水

20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx
  l" }& Y: @4 h6 Z" T8 q- W一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
6 e0 Z/ H" Q, q; E  C* cA、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
2、女服务员上班装束应该是（ ）
9 ?2 R/ x  {5 }# s/ X/ s5 x8 VA、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告
A、10天 B、20天 C、30天
5 r/ v% E* f' J5 y# A- W4、员工指甲应修剪为（ ）形。
A、长 B、椭圆 C、方
2 V5 D' Q3 D7 G% b$ A5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
! y" l( D- W/ VA、说话轻 B、服务轻 C、服务快
. M  a' R$ `+ \6 p# y1 P& B- p7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
; x/ o2 {: @+ pA.当天 B、半天 C、三天
8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。
5 Y( x# E) w3 N7 RA、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
% T. h0 o+ R+ h4 F; d9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
( r; L5 z4 v( n5 l6 Z6 mA、服务技能 B、推销技能
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
A,左； B,右
$ T2 d3 x- A( v& @! {11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
- D6 ^7 b9 G! `1 NA,安全感； B,尊重感；C,信任感。
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
* j  H0 ^, r  }$ c  l# \$ ?6 r; w/ @A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。
1 ^' R- Z3 I( i13、员工指定上下班出入口应在（ ）。
A、大厅 B、员工通道
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
' Z: C/ d/ a6 \- v& @, U3 hA、客人面前 B、洗手间 C、吧台
0 s* A. a2 s/ @* H& q2 p9 W15、仪表包括（ ）
A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
& a! W& q: u$ a8 U2 N2 z二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）
9 ~- ?" A: N8 D5 H3 P- A1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
% x6 _4 Z) b% [+ G! ]- y2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。
' M  J4 u+ o- c5 R) y3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
. p0 F5 W+ R. `4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
+ B) p$ n) e4 z3 z+ Z& v1 o5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
) e  k2 n3 {1 V6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
三、判断题：（共30分、每题1分）
4 x) l6 Y! ?; K4 y/ S  G& k1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
4 W5 l8 c7 U. B/ A/ }2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
  @# ?7 z6 Z" x2 u0 ~, [7 Q; t3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）
& l% l  F/ t) M7 ~: q4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
) X& H, C! E% G* K1 C5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
5 ~- |; m4 q: [9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）
5 Q3 z8 U; H- j- E8 Y4 k& h12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）
2 _# _3 A! a' f5 y( q) d13、客人的任何要求都是对的（ ）
14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
9 h' T: m" C* W' c15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）
16、火警的报警电话是119（ ）
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）
3 Q3 l  Y/ q4 M& D4 }; N( e( S  c/ V19、上班可以脱岗（ ）
0 [3 t+ J% S- j% W20、上下班可以乘坐电梯（ ）
; u& ?  @' g4 a, |21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）
22、上班时可戴耳环（ ）
23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
26、可以不化妆上班（ ）
: T" |1 g0 v( @+ w6 b: M( t1 L# c5 H27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
$ [/ x9 Q7 k$ Z9 B; J- ~9 T29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
30、员工队伍中可以有小团体（ ）
四、问答题：（共70分）
( r0 |! L& }9 D& J0 T5 ]& K" r1、酒店十字服务用语是？(10分)
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
3、餐厅服务的特点是？（10分）
# Q0 N# h+ W, E+ r) ~2 P5 `
4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
# a! H+ Q9 `( ]  _0 J9 t" D7 f( P
5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）

. C. h; h2 a' g# q4 F4 o/ M6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
- i( q& {' _( D: g1 V; b: T+ b
7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分）