20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx6 Z$ h( u& \8 m4 V0 i& \4 ?
一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
3 j( c' Y; S$ g+ L9 y9 }! j1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
& T% ]1 F3 u/ n8 vA、制服 B 、自己上衣 C、自己下装! Z' m" @ _8 u6 g
2、女服务员上班装束应该是（ ）: r8 e! T8 [/ H- z% j# [- i
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆2 ?8 b0 V6 o, L' b, H
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告5 K! l1 n6 B- s( C
A、10天 B、20天 C、30天. a' p8 }0 A# e
4、员工指甲应修剪为（ ）形。
/ l& I7 D& G* O. \9 GA、长 B、椭圆 C、方0 x. _, `9 D* Z p% `1 U9 q
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。, V& M. R; A$ Y2 _) C/ p5 ^
A．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候" q8 n2 D7 ^# n! |
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。8 v- v" N9 W2 g( t& s f9 O7 d. R
A、说话轻 B、服务轻 C、服务快1 l1 p w" k6 Y& K6 }4 [; b/ z
7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
7 P+ j' p6 L; h, X! O$ R$ {3 P( VA.当天 B、半天 C、三天
( O; b" R( t0 C! v4 T8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。0 S: Y' e+ O6 ?& d9 }5 A8 t: F" u: E
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
7 Q# S( d- u$ p# H# C$ Z9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。
. {) D' X; e% tA、服务技能 B、推销技能4 x9 F/ U' P4 G' f s% }' y
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。
5 m6 L% |3 {/ v" B9 Q5 y' uA,左； B,右
+ _ W! e- @- s11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).
+ G2 p# P" I; w3 \" n M" rA,安全感； B,尊重感；C,信任感。/ M! N& ?; ?$ p1 m( e- n0 c3 n
12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:
5 }8 X. C( c C9 |A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。2 W% U2 `6 ~" k1 k
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。* W5 `2 H. Y. N% k& M
A、大厅 B、员工通道
8 r: k$ [5 i9 ]/ h14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ） F4 o, u* R# ]: l. U
A、客人面前 B、洗手间 C、吧台# N/ X m q1 T8 O/ r
15、仪表包括（ ）0 A: Q9 K& N6 B
A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜
. o+ z" p/ L% S/ L二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）+ C, m) ?, H$ L% ^1 B
1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
$ B' v7 o8 {' i+ T1 [# C1 J) Y2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。4 W" k9 z, d7 ]- _5 _6 Q; ~4 _
3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。: t6 G6 N9 i, S; ~1 _% a0 \
4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
. ~6 c5 b, p4 p! F$ [' A& s f5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
. n0 ~: r1 L% b1 P4 u! z8 f6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。2 c2 n1 D$ e: w) z) m3 R E
7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
5 u. `# ?* Q" D0 d+ B三、判断题：（共30分、每题1分）
/ j# _5 h+ ^: ^% j" q1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
: D- {7 x K9 g% x8 [( O) u2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
4 V/ L4 U3 ^- ?' j3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）6 ^2 e u3 j! w
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
! D9 T |6 X; Z9 I$ d8 A3 _1 O6 P5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
6 t6 R+ ^* I' Y$ f Q6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）- g& G9 f# X# w5 D1 `% Y
7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）
" I+ T( S8 ]/ d5 F9 i! z; c8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）
* |. E6 }* S/ Y# A; ^9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
6 M7 p( P4 G$ i. \5 \. O10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
" n) v( w2 e) i$ S) |" S$ ]11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）+ K. D6 o! n x
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）/ G" L. f* `6 s1 X" @/ w# R
13、客人的任何要求都是对的（ ）
# Z8 d/ j' t8 v8 M7 l* b14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）
s( E$ o- _ k/ I/ e15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）+ q6 i6 G% ]" @& r6 X' O1 {
16、火警的报警电话是119（ ）! G+ a" H7 m7 |
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）
3 B2 r" V9 y8 U# I% t y18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）4 F4 _/ m' F6 m* ^2 h2 g9 w
19、上班可以脱岗（ ）
$ F& l- s+ K; N" ^20、上下班可以乘坐电梯（ ）
0 i! |- v" ~. W- v# E6 v% Q21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）
6 t T+ D* b4 }4 {; o22、上班时可戴耳环（ ）
( g1 w, P2 ~) x b3 V& p23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）/ l6 d! }; x! N2 K' j7 z7 t5 n/ b% s/ f
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）, r8 Z- ` V, `7 N) c3 e
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
; X% V I0 j) A& g8 x26、可以不化妆上班（ ）
0 Q; u7 D7 W* R5 X27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
% V* U4 G$ \: y' v6 f28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）" ]% }# a) ]. G, j4 v) |
29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）: Y8 N/ Z5 h. V4 l& A9 g
30、员工队伍中可以有小团体（ ）
4 f5 g) U, |3 r0 [四、问答题：（共70分）: J: o6 S5 C* J! P9 Y
1、酒店十字服务用语是？(10分)
) G$ T/ r; S8 k y6 O7 Z2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）
5 L' N, u; ~1 r' Z: Z' C( @7 ]) {3、餐厅服务的特点是？（10分）
' p1 S0 F# T4 Y8 `
7 V# v9 A2 U& q4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
$ T4 j/ u7 ]+ a' H: E1 z
1 D: r G+ p1 {, ]! W( P. {7 Z5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）
$ @( c, z, [$ o1 p# V% f9 E# v' L7 Z" U1 Z1 M0 ?: T( K
6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
9 L! U ~" ^% W8 A3 n) h6 M
6 K! w4 m- h1 x6 y m0 l& ?! O5 w7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
