20xx年x月x日 得 分：xxx 姓 名:xxx& R8 } W0 ~) R, m9 h) d7 h
一、 选择题：（共15题，每题2分，共计30分）
! ^) A8 D `6 J2 Y2 L; \1、酒店员工上班的时间应穿（ ）
! ?+ j' z2 x( X, Q; o9 v# HA、制服 B 、自己上衣 C、自己下装
$ ~) k$ H( I1 L" Q2、女服务员上班装束应该是（ ）2 f. m. Z' m: U
A、化淡妆 B、化个性装 C、不化妆8 k7 V @1 f/ C" x0 j9 z
3、酒店员工离职，需要在（ ）日内提交辞职报告+ N [& e6 n# J
A、10天 B、20天 C、30天5 k; M# d1 z' c' s
4、员工指甲应修剪为（ ）形。- w% z% S: _. f: @2 w
A、长 B、椭圆 C、方, U2 M8 d/ Y) B
5、在迎接客人的过程中，我们应该怎么样对待客人（ ）。
: u# @! V. H4 f# B$ f3 WA．让客人自己来 B、微笑 C、微笑并问候. a8 u1 Y) B1 f5 w( q
6、在酒店中，三轻是指操作轻、走路轻和（ ）。
8 d: a1 h& g' h! W* h8 k' r- uA、说话轻 B、服务轻 C、服务快
2 s8 X1 Z u# x: \# z7、在员工手册中，请病假时，员工扣（ ）工资。
$ K' T) K6 K2 W8 F+ u" _: s5 dA.当天 B、半天 C、三天. A1 _9 F [( |+ Q, \+ m
8、在同客人交谈是，应看着客人的（ ）。% O8 a5 V: U. m M+ q5 k
A、眼睛 B、鼻子 C、三角区 D、衣服
9 V+ g3 ?( s% B8 g$ w9、餐厅服务员必须具备（ ）技能。 H% X$ D% P! V8 s5 ~
A、服务技能 B、推销技能" m" v7 W7 h W) ^; o* w4 g
10、上菜时，一般从客人( )边上菜。7 y" V2 p# W- T5 a* d3 V; i& o5 i
A,左； B,右6 _ }6 U3 u% }5 v' Z
11、良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ).1 {# E$ R. z4 \) X- x4 c
A,安全感； B,尊重感；C,信任感。
4 R" ], |: o$ }5 y8 W6 K12、遇到急躁客人我们应该做到( )服务:1 I3 @9 {. ~ S2 l8 m, K
A,漠视的态度； B,快捷迅速；C,耐心的服务。" f9 x. l' C: }( k8 |
13、员工指定上下班出入口应在（ ）。1 u: P" v) ]1 Z4 ^, a
A、大厅 B、员工通道' {) v+ f- U9 N* v2 @
14、餐厅服务员在整理仪表的时候应该在（ ）
* V: d* S0 ^ K+ P; _5 q/ qA、客人面前 B、洗手间 C、吧台4 z( `9 V$ d( m# ]( E6 Y( {
15、仪表包括（ ）' S! p# M* |3 S# r8 y
A、服饰 B、头发 C、面容、手、鞋袜/ z: O6 u8 |% \
二、填空题：（共10题，每空2分，共计20分）+ {2 Z9 ~+ `$ W2 a b1 B
1、酒店站姿中、对女员工的要求是：双脚呈（ ）型，膝盖（ ）。
: C& n( I2 u* H2 T2、电话铃响（ ）声内必须接听，并用规范化服务用语作问候。
1 u( H( n( c1 w! f! F @$ e3、四勤是指嘴勤、（ ）、手勤、（ ）。
6 K; B( X8 _. x! j4、五声：客人来有（ ） ，客人问有答声，工作失误有道歉声，受到帮助有致谢声，客人走有（ ）。
* {+ I$ n# @) l, K6 s6 J5、请、您好、（ ） 、再见、对不起是酒店的 “文明礼貌十字用语”。
6 z* u3 S* o" `/ l" Z6、（ ）用于对等候的客人，本着热情百倍表示歉意。
$ {( Q5 |; |) _+ l9 p0 z+ Q8 y7、在给客人更换烟缸的时候，一般有（ ）个烟头时，就必须更换。
5 D! m" X5 m0 s三、判断题：（共30分、每题1分）: `: `1 h& ?4 _! D0 L: |4 Z5 S: a, D
1、酒店的每位员工都有两个以上的直接上级（ ）
1 C! x; q# I) O: B" D* R2、酒店实行的管理方式是分散管理方式（ ）
, X4 R9 ^$ T, _- W6 a$ W& D/ ]3、在工作中，如实在没有办法，可以对客人说：对不起、不知道（ ）! h5 c' ~( Q% ]5 }8 a
4、在服务过程中，敲门时每次间隔的时间为20秒（ ）
) m& h1 _. w6 O/ b: ~5、和客人谈话时，可以一边做事，一边和客人谈话（ ）
* f# ]9 }8 A$ x6、每一位员工在进入岗位前都应该对照检查自己的仪容仪表（ ）
" e; p. X: B# v7、在上班时间内，可以带亲友到工作场所（ ）0 |9 [9 |: C8 C8 o0 [+ G6 I
8、在为客人指引方向时，应用手指向上指向所在方向（ ）$ c: z7 v5 V/ _2 s$ P
9、员工在酒店挑拨煽动、搬弄是非是可以原谅的（ ）
7 x k: e: t( Q' [, z0 i& i- X# j10、客人投诉时应待宾客不热情、不主动（ ）
) ~6 t, M+ I' L. K( ^! V! I11、在工作中可以适当使用客用物品（ ）- p7 F5 H7 d/ d) l ?( j) i
12、员工利益和酒店利益是没有共同点的（ ）% i) O6 [) w$ |+ P
13、客人的任何要求都是对的（ ）
. u% N' c- l6 h8 d6 ^, Z. I) v# P2 I14、酒店肥牛的订餐电话是2871317（ ）: M9 |: D, b! i+ W2 b0 {( q
15、前台的预定电话是2871666、2871888、2871999（ ）" G% C6 s+ g/ D/ S& o0 B, T* {
16、火警的报警电话是119（ ）3 e! \; M% r: ~5 \
17、在斟酒中，可分为桌斟和捧斟（ ）! g' g4 [7 i" S
18、上班期间可以带非酒店员工到工作岗位（ ）
8 g7 i7 D* r a( z9 ]- k" {19、上班可以脱岗（ ）" |3 d# v U3 S7 D( a/ Q# }
20、上下班可以乘坐电梯（ ）$ x7 u4 Q I* _! [
21、没客人时，可以在休息区玩牌（ ）6 l! F6 O! U5 E8 S
22、上班时可戴耳环（ ）
+ \' u# V% G4 x23、穿裙子时可以不穿袜子（ ）) `# U8 u% H0 ^- f; _0 E+ z7 |
24、客人都走后可以不关大部分灯，等到下班时再关也无所谓（ ）3 [3 x: j( A' a+ D# Z) t; R( y3 q
25、在给客人倒酒时，可以从左边进行（ ）
) {% |; ~* G3 |/ w26、可以不化妆上班（ ）
8 r7 \ _# r0 h% c' F# _) W27、在我们有情绪的时候，带着情绪上班是可以理解的（ ）
: Q; Z8 {2 e D j5 C$ l+ K5 r) c28、客人实在是不想出示就可以不出示早餐券（ ）
% ?0 O1 y6 }8 D29、见到客人时可以不招呼不微笑（ ）
9 m$ `: b# W3 L; h9 M30、员工队伍中可以有小团体（ ）" g4 S: D+ X0 g
四、问答题：（共70分）
: X, T* \/ X% j& u/ E1、酒店十字服务用语是？(10分) ?# ~# b1 @* o, N+ O$ g$ T$ X
2、餐厅服务在酒店中起什么作用？（10分）. @9 V" B0 v1 u e$ g& n( m
3、餐厅服务的特点是？（10分）4 P/ p/ n* z+ B! ^( G
4 Q3 ]3 ^9 I/ \4、客人进餐厅到离开餐厅的服务流程是？（10分）
: `5 K0 m5 J- l) M+ L& |1 A: Z H) M
5、你怎么样理解“客人永远是对的”这句话？（10分）- N: `- m1 D1 P d3 d- T0 l
3 m6 b2 J& Q! Y! Z1 A$ {/ V0 Z6、当出现客人因菜品质量问题投诉时，你该怎么处理？（10分）
8 b1 g% n% P6 h( H2 p' o s2 M J' F3 X2 P; ?% W3 R
7、当员工间出现吵架、打架时，按照酒店的制度应该怎么处理？（10分） |
发表于 2013-5-4 15:30:53
