员工视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。4 C+ a) z* I1 `1 r
“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言,如今,海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。
* ~: B8 o6 A R( L随着在美国、新加坡开设分店的消息被证实,海底捞正式进军海外市场,近期还有媒体曝出海底捞欲涉足商业地产,为其上市做准备。虽然对于这家凭借“超级服务”赢得中国市场的四川火锅店能否得到国外消费者的欢迎众说纷纭,对其进入地产行业的评论也很多,但不可否认,海底捞已经成为一种现象。
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2009年,由北大光华管理学院教授黄铁鹰主笔的《海底捞的管理智慧》 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。2011年,由《中国企业家》杂志特刊部策划、黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》出版,成为管理畅销书。一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞,几乎中国所有企业都开始学习海底捞。尽管如此,就像书名说的一样,中国还没有一家企业能够学会海底捞。原因何在?就因为这是一个关乎人和人性的故事。
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技校毕业的张勇,发迹在偏僻的四川简阳,一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单:“公平”。这词一点都不陌生,向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。: e% ^" V7 T4 [
第二个“家”1 ?, `4 a# C0 D0 v3 r
让员工用心工作,这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可是真正做到的却凤毛麟角。
0 A' `! ?5 b, Q+ e5 Q4 s 张勇的答案却很简单:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”" s5 n' [3 c" Y/ O- t; G: M
中国人信仰的东西不多,家最能触动神经,一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。, x+ b+ H9 C! R, L9 \! h
! H3 N$ `0 N) ]0 \ 怎么才能让员工把海底捞当成家?好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。6 E) m; l7 b$ v7 o) Y
杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理,家在四川农村,上世纪90年代初,两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱,可惜后来生意失败,欠了一屁股高利贷,杨小丽只好到海底捞干起了服务员。
8 V1 Z# l+ c3 L, ~, r3 O快过年了,杨小丽的妈妈来到店里,原来是一个债主今年来得早,把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱,否则别的债主打发不了。
5 Q+ o5 x( {* y- C海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时,就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年,去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。9 ]0 O7 _' k# P
小丽送走妈妈后,张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说:“每月从我工资里扣吧。”
* W4 q; q2 K" j2 ^% O“扣了,你家不还没钱?年底再还吧。”
. ?3 B# |& N- D过年了,公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿,奖金要还那800元借款。可是会计找到她,让她去领奖金。$ u* z. [2 Y7 C
小丽不解地问:“我还有奖金?”会计告诉她:“张大哥说了,你家还债的800元由公司出。”0 p7 V* b& X2 y. A( p d! Y5 M
为了家,杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧,中国就是餐馆。在中国做餐馆,如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆,店越做越火,麻烦自然就多起来。
, `: u) l: F4 k" e1 L* E一天,三个男人同西安海底捞的服务员吵起来,并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时,对方来了两辆卡车,跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是:给5万元赔偿,要不就砸店!1 x1 s5 x( h. l9 c
杨小丽一声令下,100多员工冲出店。男员工在前面,女员工在后面。她,一个不到一米六,21岁的小女子,站到了中间。那60多大汉站在马路对面,硬是没敢过来。$ N" g9 _$ E5 [
“忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸。”杨小丽说。
) n! ^# A1 {7 \, N+ |海底捞进入西安十几年了,共有八间店,打过很多次架。杨小丽经常进局子,最长一次,被公安局关了一夜才放出来。% l2 W# V1 U- E5 q$ p; V0 \4 N$ f
/ q; o$ F8 J' c$ @8 L 信任是一种尊敬+ T0 }2 ~4 K) l+ s ~, f0 T
人不仅需要爱,还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。
* S. G% h+ u h* V' @* Z+ h在海底捞,每个人都能有被信任的感觉,这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。* q8 m- S! ` Y
张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”,这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。! e, g# k! k& K/ `! M |
2009年春天,张勇被请到北京大学给MBA学生讲课,一个学生问:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”: o* U& T" h; y% ]: V- v
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