员工视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。; t9 L' o1 _5 c% z& A
“地球人已经无法阻止海底捞了!”这本是蹿红网络的一句戏言,如今,海底捞却想用自身行动显示这句话的力量。
; q* M9 k$ K$ \2 R' D随着在美国、新加坡开设分店的消息被证实,海底捞正式进军海外市场,近期还有媒体曝出海底捞欲涉足商业地产,为其上市做准备。虽然对于这家凭借“超级服务”赢得中国市场的四川火锅店能否得到国外消费者的欢迎众说纷纭,对其进入地产行业的评论也很多,但不可否认,海底捞已经成为一种现象。
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2009年,由北大光华管理学院教授黄铁鹰主笔的《海底捞的管理智慧》 成为《哈佛商业评论》中文版进入中国八年来影响最大的案例。2011年,由《中国企业家》杂志特刊部策划、黄铁鹰主笔的《海底捞你学不会》出版,成为管理畅销书。一夜之间,几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞,几乎中国所有企业都开始学习海底捞。尽管如此,就像书名说的一样,中国还没有一家企业能够学会海底捞。原因何在?就因为这是一个关乎人和人性的故事。' c$ y: n' S5 ]* U) [
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技校毕业的张勇,发迹在偏僻的四川简阳,一切经验都摸索自简陋的麻辣烫店。他的逻辑很简单:“公平”。这词一点都不陌生,向来是人心最普通、却殊难成真的诉求之一。但张勇却把这简单的口号贯彻到海底捞治理中。员工视海底捞为第二个家,为之真心付出,甚至为这个家拼命。海底捞出色的服务就是这么来的。2 n- v. W) H8 m/ }, G3 g
第二个“家”; V3 h" I+ c# C) C& l2 e
让员工用心工作,这是全世界老板都想征服的珠穆朗玛峰,可是真正做到的却凤毛麟角。3 M! l; v4 c2 F, [6 F3 L" X
张勇的答案却很简单:“人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”
3 M' D0 B7 C. X; S2 [ 中国人信仰的东西不多,家最能触动神经,一生的追求与荣辱都同家连在一起。家还有一个特点,就是公私不分。家的成员很多,地位有高有低,可每个家庭成员都愿意为它做出最大贡献。- k! l9 ^) U3 C. b
. u5 n, x5 P( y% Z+ O Z 怎么才能让员工把海底捞当成家?好像一切问题的答案在张勇这里都变得很简单——把员工当成家里人。
( j c# i0 H( Y' l0 J4 g杨小丽的故事是一个注脚。她是海底捞唯一的副总经理,家在四川农村,上世纪90年代初,两个哥哥做蜂窝煤生意赚了不少钱,可惜后来生意失败,欠了一屁股高利贷,杨小丽只好到海底捞干起了服务员。
" k( u" W. q5 M8 W `/ @快过年了,杨小丽的妈妈来到店里,原来是一个债主今年来得早,把家里所有值点钱的东西都拿走了。妈妈让小丽想想办法借800元钱,否则别的债主打发不了。
: p2 X1 c) b' U8 j, `海底捞每月发的工资在杨小丽手中从没超过半个小时,就进了海底捞旁边的邮局。她每月只给自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家过年,去哪儿借这800元?没办法的女儿跟着妈妈哭红了眼。
, v q3 }& _5 J) T& u5 A. I小丽送走妈妈后,张勇知道了此事。他让公司借给小丽800元。小丽说:“每月从我工资里扣吧。”9 x; s3 m9 d- r
“扣了,你家不还没钱?年底再还吧。”
$ ]+ R# D5 P9 a9 {6 H过年了,公司发奖金。杨小丽觉得肯定没自己的份儿,奖金要还那800元借款。可是会计找到她,让她去领奖金。
: N; `: {* j# H$ m& g- Z' S小丽不解地问:“我还有奖金?”会计告诉她:“张大哥说了,你家还债的800元由公司出。”. ~" ^* I* \* P+ G
为了家,杨小丽敢拼命。国外打架最多的地方是酒吧,中国就是餐馆。在中国做餐馆,如果没有过打架那一定是有菩萨保佑。特别是海底捞这种营业到深夜的餐馆,店越做越火,麻烦自然就多起来。
# ~' b& r: k$ D; g1 E2 D一天,三个男人同西安海底捞的服务员吵起来,并且动手连打了两个女服务员。海底捞男服务员把对方打了一顿。结果不到三个小时,对方来了两辆卡车,跳下60多条手持棍棒的大汉。条件是:给5万元赔偿,要不就砸店!
2 i5 M2 W. R7 }$ w" e4 T0 ?( I杨小丽一声令下,100多员工冲出店。男员工在前面,女员工在后面。她,一个不到一米六,21岁的小女子,站到了中间。那60多大汉站在马路对面,硬是没敢过来。6 |2 [: G& M% E
“忘了害怕。当时就想一件事,这个店装修花了那么多钱,绝不能让他们砸。”杨小丽说。
4 r2 [; ~2 B2 m+ \! [$ `海底捞进入西安十几年了,共有八间店,打过很多次架。杨小丽经常进局子,最长一次,被公安局关了一夜才放出来。9 e/ @. s5 B! Q9 F* l
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信任是一种尊敬- F6 [- r, }& M/ I! T
人不仅需要爱,还需要尊敬。对员工的尊敬就是信任。5 G, v2 |+ J P% V3 k
在海底捞,每个人都能有被信任的感觉,这种信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。
( k" B! s: b, ~6 Y v+ a张勇对一线员工的信任更让同行匪夷所思。一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是“经理”,这种权力在其他所有餐馆都是经理才有的。
, `; z4 m4 y1 {2009年春天,张勇被请到北京大学给MBA学生讲课,一个学生问:“如果每个服务员都有免单权,会不会有人滥用权力给自己的亲戚朋友们免单?”
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